O problema: os consumidores não estão respondendo e as empresas não sabem por quê.
Há muito tempo que as empresas têm dificuldade em estabelecer contacto por voz, não porque os clientes não queiram falar, mas porque a confiança foi quebrada. Aqui estão algumas das questões:
- Consumers don’t pick up because their trust has been eroded by a bombardment of spam and fraud calls.
- Businesses have no easy way to know if calls are being labeled as spam and why.
- Teams can only guess why answer rates have dropped.
- Until now, there’s been no easy way to see what’s really happening behind the scenes.
O que determina a reputação do meu identificador de chamadas?
O fator principal para determinar sua reputação de chamador (às vezes chamada de reputação de identificação de chamadas) é como os destinatários estão reagindo às suas chamadas. Quando os destinatários atendem suas chamadas — e permanecem na linha para conversar depois de descobrir quem está ligando — isso indica que é uma chamada desejada e, portanto, ajuda você a construir uma reputação positiva.
No entanto, quando os destinatários bloqueiam suas chamadas ou desligam imediatamente após você se apresentar, isso indica que suas chamadas são indesejadas, o que reflete negativamente na reputação do seu identificador de chamadas. Cada chamada que você faz é um ponto de dados que, somado, forma sua reputação — para melhor ou para pior. Uma reputação sólida significa que suas chamadas têm mais chances de serem conectadas, suas conversas têm mais chances de converter e seus clientes têm mais chances de confiar em seu contato.
Durante anos, as empresas reclamaram que sua reputação como chamadoras era uma caixa preta: não havia como saber qual era sua reputação e, mesmo que soubessem, não sabiam como reparar uma reputação ruim.
Melhores práticas para uma reputação saudável do identificador de chamadas
Melhorar sua reputação não significa evitar rótulos de spam ou contratar um serviço de identificação de chamadas para verificar a reputação do número de telefone. Significa construir confiança a cada chamada. E existem práticas recomendadas fundamentais que podem ajudar qualquer marca a construir confiança com seus clientes.
Aqui está um resumo, retirado das 10 dicasHiyapara chamadas telefônicas amigáveis ao cliente:
- Mantenha seus dados de chamadas limpos – Use listas de chamadas de alta qualidade e de origem ética.
- Respeite a frequência e o horário das ligações – Limite a frequência e o horário das ligações para evitar parecer agressivo.
- Ligue com um objetivo – Concentre-se em interações de qualidade em vez de grandes volumes de chamadas efetuadas.
- Identifique-se claramente – Apresente sua organização no início de cada ligação para que os destinatários saibam quem está ligando e por quê.
- Monitore o envolvimento – Acompanhe as taxas de resposta, a duração média das chamadas e as reclamações para identificar problemas de reputação antecipadamente.
- Responda rapidamente aos comentários – Se os destinatários marcarem as chamadas como spam ou reclamarem, ajuste imediatamente as práticas de divulgação.
- Seja transparente – Registre seus números gratuitamente no Hiya se estabelecer como um interlocutor comercial legítimo.
- Treine sua equipe – Certifique-se de que todos os que fazem ligações compreendam como suas práticas afetam a reputação.
- Seja consistente – Use os mesmos números de telefone para os mesmos tipos de chamadas. A rotação frequente de números pode parecer suspeita para os serviços de análise de spam.
- Considere a identificação de chamadas com a marca – Exibir o nome e o logotipo da sua empresa é uma forma opcional, mas eficaz, de ajudar os clientes a reconhecer quem está ligando, para que possam atender com confiança.
Saiba mais sobre o identificador de chamadas com marca.
Por dentro Caller Reputation Hiya
HiyaCaller Reputation é um novo padrão para medir a confiança nas comunicações de voz. Ela reflete como o ecossistema de voz — operadoras de redes móveis, provedores de análise e destinatários — percebe sua identidade e comportamento nas chamadas. Assim como o e-mail tem reputação do remetente, agora a voz tem reputação do chamador. Ela é influenciada por fatores como:
- Padrões de chamadas — A frequência, o volume e a duração das chamadas.
- Engajamento — Como as pessoas se envolvem com chamadas telefônicas ao vivo.
- Feedback — Os destinatários bloqueiam as chamadas ou as denunciam como spam.
- Transparência — Se os seus números estão registrados e confirmados como provenientes de uma fonte legítima.
Caller Reputation gratuito Caller Reputation Hiyaé a base de um ecossistema de voz mais saudável. Ele ajuda a:
- As empresas compreendem e melhoram a forma como suas chamadas são apresentadas.
- As operadoras de redes móveis mantêm redes seguras.
- Os consumidores respondem com confiança.
Ao alinhar os objetivos de todos — visibilidade, confiança e proteção —, Caller Reputation o que é possível na comunicação por voz. Ela oferece visibilidade e orientação por meio de dois recursos poderosos:
- Status de spam: uma visão em tempo real de como seus números registrados são tratados em redes que utilizam a classificação de spam Hiya.
- Boletim de reputação: notas simples A, B, C e D em quatro áreas que afetam sua reputação: maturidade, conexão, engajamento e sentimento.
Entendendo a rotulagem de spam e usando o Boletim de Reputação
Hiya Caller Reputation inclui duas ferramentas muito úteis para ajudá-lo a entender sua reputação: status de spam e boletim de reputação. Use-as para avaliar seu status atual e orientar seu plano de melhorias.
Entendendo seu status de spam
O status de spam mostra se seus números estão sendo sinalizados em redes que utilizam a classificação Hiya.
No console da web, Hiya um status atual de rotulagem de spam para todos os números de telefone registrados. Isso indica se as chamadas desse número de telefone no passado recente podem ter sido rotuladas como spam ou se é provável que chamadas futuras tenham esse rótulo. Por exemplo, dependendo da operadora de telefonia, o destinatário pode ver um aviso em seu dispositivo, como “Suspeita de spam” ou “Risco de spam”. Saber isso é o primeiro passo para avaliar sua reputação de chamadas. Caller Reputation o status de classificação de spam como um dos três valores possíveis:
- Rotulado como spam: Isso indica um risco muito alto de que as chamadas desse número sejam rotuladas como spam. Ou o serviço de análise de chamadas de spam Hiyaestá configurado para rotular chamadas futuras como spam, ou a maioria das chamadas recentes foi rotulada no passado. Esse rótulo também pode ser exibido em um número novo, se o serviço Hiyasuspeitar que esse número está sendo usado para evitar o rótulo de spam em chamadas feitas recentemente usando um número de telefone diferente.
- Risco moderado: os números de telefone com esse status não estão atualmente configurados para serem rotulados como spam, mas houve algumas chamadas (não a maioria, mas pelo menos algumas) que foram rotuladas recentemente. Pode ser que o número tenha sido rotulado anteriormente e não seja mais, ou que as chamadas recebam periodicamente um rótulo de spam.
- Risco baixo: embora não haja garantia de que nenhum número de telefone seja rotulado como spam, esses números de telefone não estão sendo rotulados atualmente e não têm nenhum histórico real de terem sido rotulados no passado.
Qualquer número de telefone que seja “rotulado como spam” ou “risco moderado” merece uma análise mais detalhada, pois as chamadas desse número foram afetadas devido ao comportamento de chamadas e reações negativas dos destinatários das chamadas.
Observação: a classificação de spam é dinâmica para cada chamada telefônica com base em eventos recentes, não sendo uma propriedade estática de um número de telefone. Portanto, nem todas as chamadas de um número de telefone podem ter a mesma classificação, e o status de classificação de spam não é uma garantia de classificação futura das chamadas.
Usando as notas do Boletim de Reputação para avaliar as práticas de chamadas
Se suas chamadas correm o risco de serem classificadas como spam, uma boa primeira medida é analisar como essas chamadas estão sendo feitas e verificar por que elas podem estar causando uma reação tão negativa. O Boletim de Reputação irá ajudá-lo a fazer isso. Depois de clicar em um dos seus números de telefone registrados, você verá notas nessas quatro categorias:
- Maturidade: um reflexo do fato de um número de telefone estar bem estabelecido. Um número é considerado “maduro” se gerar um volume maior de chamadas ou se for observado que gera chamadas ao longo de vários dias/semanas (mesmo que em volumes muito baixos).
- Conexão: mostra se os destinatários das chamadas deste número tendem a atender o telefone quando chamados deste número. Pode indicar se os destinatários estão esperando ou querem receber esta chamada.
- Engajamento: reflete se os destinatários tendem a permanecer na linha quando atendem a chamada. Pode ser um indicador de que os destinatários estão se envolvendo com o conteúdo dessas chamadas e tendo uma conversa significativa.
- Sentimento: reflete se os destinatários parecem querer manter alguma relação duradoura com o autor da chamada. Uma classificação baixa aqui pode ser resultado do bloqueio do número de telefone pelos destinatários para impedir futuras chamadas ou da denúncia do autor da chamada como spam.
A classificação de maturidade é uma janela para a reputação geral do seu identificador de chamadas. Enquanto um número de telefone é imaturo, a classificação como spam reflete a reputação da empresa (já que o número não tem tráfego suficiente para ter sua própria reputação). Portanto, se você vir um número imaturo classificado como spam, é um sinal claro de que sua empresa está enfrentando dificuldades com uma reputação geral ruim do identificador de chamadas. As notas de conexão, engajamento e sentimento são maneiras diferentes de verificar a reputação do número de telefone, pois medem como os destinatários estão reagindo às chamadas que esse número está gerando. Uma nota baixa (C ou D) indica que essas chamadas têm um desempenho ruim — pior do que a maioria dos outros números de telefone semelhantes. Para resolver a marcação como spam, é importante primeiro resolver esse desempenho ruim.
Como práticas inadequadas de atendimento telefônico resultam em notas mais baixas
As notas no boletim podem ajudá-lo a dar um passo adiante para ajustar suas práticas com base no seu próprio desempenho nas chamadas. Embora cada situação seja diferente, o boletim pode fornecer algumas pistas sobre quais práticas de chamada em particular podem precisar de uma revisão. Observe que isso é apenas uma aproximação e não substitui a necessidade de seguir as melhores práticas básicas para chamadas efetuadas, como as abordadas nas 10 dicas Hiya para chamadas telefônicas amigáveis ao cliente.
Caller Reputation padrão do setor
Hiya Caller Reputation não é apenas um produto — é um movimento em direção à transparência e responsabilidade nas comunicações de voz. À medida que sua adoção cresce, a reputação de chamadas de uma empresa se tornará tão essencial para as comunicações quanto as pontuações de crédito são para as finanças: um sinal claro de confiança que beneficia a todos no ecossistema. Esperamos que isso se torne um padrão do setor.
Caller Reputation um novo capítulo para a voz. Ela oferece às empresas clareza para entender como são percebidas, as ferramentas para melhorar e a confiança para se conectar novamente.
Com Hiya, a visibilidade substitui a incerteza e a transparência se torna a base da confiança. Porque quando todas as chamadas ganham confiança, todos ganham.
Deseja solicitar uma revisão da classificação de spam?
Se, após examinar seu Boletim de Reputação e revisar nosso guia 10 dicas para chamadas telefônicas amigáveis ao cliente, você acreditar que a marcação como spam é inadequada para sua situação, você pode optar por enviar uma solicitação para que sua marcação como spam seja revisada.
Você precisará enviar uma solicitação para cada operadora que está identificando suas chamadas, pois diferentes operadoras podem usar diferentes serviços de detecção de spam. Por exemplo, você pode enviar uma solicitação para Hiya achar que suas chamadas estão sendo identificadas pela AT&T, Rogers, O2, EE ou por Samsung , entre outros. Em caso de dúvida, sinta-se à vontade para enviar a solicitação e Hiya se nosso serviço de reputação de chamadas está identificando seus números.
- Como enviar: Acesse Support HubHiya e escolha a opção “Denunciar uma chamada erroneamente identificada como spam”. Preencha o formulário e forneça todos os números afetados (se houver mais de um). Para obter melhores resultados, use o formato E.164, como: +1 2065550123.
- O que esperar: após receber sua solicitação, Hiya a reputação dos seus números de telefone e, com base na avaliação, poderemos remover a marcação de spam, mas essa alteração não é uma regra: mesmo que a marcação de spam seja modificada, sua reputação como chamador ainda é importante e práticas inadequadas de chamada farão com que a marcação de spam seja restabelecida.
