Compreensão de chamadas e reputação amigáveis ao cliente
Manter a integridade das chamadas comerciais é essencial no cenário de comunicação atual. Com o aumento global de fraudes e golpes telefônicos, os consumidores têm se tornado cada vez mais cautelosos em relação a chamadas não identificadas. Os órgãos reguladores, as operadoras e os fabricantes de dispositivos responderam intensificando seus esforços contra chamadas telefônicas invasivas. Isso inclui a implementação de proteções ao consumidor, como a rotulagem de chamadas.
Nesse cenário, é cada vez mais importante que as empresas garantam que suas chamadas sejam amigáveis ao cliente, respeitando as preferências do consumidor e as leis aplicáveis. Seus clientes querem ouvir você; apesar da prevalência de fraudes e golpes de voz, as chamadas telefônicas continuam sendo o método de comunicação preferido da maioria das empresas e dos clientes. Ao seguir práticas de chamadas amigáveis ao cliente, você pode se estabelecer como um interlocutor confiável, melhorando o envolvimento com esses clientes e evitando proativamente armadilhas de reputação ao longo do caminho.
O que é uma chamada amigável ao cliente?
As chamadas são consideradas favoráveis ao cliente quando respeitam as preferências e as leis do consumidor.
O que são etiquetas de advertência de chamada?
Quando se trata de reputação de chamadas, muitas empresas estão compreensivelmente preocupadas com as etiquetas de aviso de chamadas. As etiquetas de chamadas servem como uma primeira linha de defesa para os consumidores, ajudando-os a identificar chamadas suspeitas. Há dois tipos principais de rótulos de chamadas que os usuários podem ver:
- Suspeita de fraude / Fraude provável / Fraude em potencial: Chamadas sinalizadas como possíveis fraudes com base em dados verificáveis e padrões reconhecidos pelas operadoras.
- Provável spam / Provável incômodo / Suspeita de spam: Chamadas identificadas como suspeitas. Receberam reclamações de usuários finais (como serem relatadas como "spam") ou são muito semelhantes a outras que receberam.
O mito da "rotulagem incorreta"
O termo "rotulagem incorreta" às vezes é usado para descrever os autores de chamadas legítimas que são rotuladas como spam. No entanto, mesmo os autores de chamadas legítimas podem, às vezes, fazer chamadas que não são amigáveis ao cliente, mesmo que não seja intencional. Nesse caso, a rotulagem de spam não é um erro, mas sim um sinal de que a experiência do cliente pode ser melhorada.
Como a reputação da chamada é determinada?
Como as operadoras discernem quais chamadas podem ser enganosas ou indesejadas? Elas usam sistemas de análise de spam que incorporam modelagem de dados e IA para detectar chamadas que provavelmente representam um risco para os consumidores. Esses sistemas são dinâmicos, analisando não apenas o número de telefone, mas uma variedade de fatores que envolvem todo o contexto de uma chamada. Isso pode incluir:
- Quem está ligando: A identidade de quem está ligando é fundamental para encontrar chamadas suspeitas. Organizações reconhecidas com informações transparentes sobre suas identidades têm menos probabilidade de serem vistas como suspeitas, porque os golpistas normalmente não gostam de fornecer esse nível de transparência. Por outro lado, entidades desconhecidas ou suspeitas podem ter suas chamadas sinalizadas. As empresas devem considerar a possibilidade de registrar seus números, pois isso proporciona um nível de transparência com as operadoras que não apenas as torna mais confiáveis, mas também ajuda as operadoras a identificar os malfeitores.
- O que se sabe sobre números telefônicos de empresas: O histórico e os dados vinculados ao número de telefone de uma empresa fornecem informações valiosas. Os números com histórico de relatórios fraudulentos geralmente têm maior probabilidade de serem rotulados como tal em chamadas futuras.
- Como são as chamadas deles: Quais são os padrões que suas chamadas normalmente apresentam? Grandes volumes de chamadas para uma grande variedade de números não relacionados, especialmente se feitas em um curto espaço de tempo, podem indicar comportamento invasivo ou agressivo. Por outro lado, chamadas consistentes para um grupo específico sugerem interações comerciais ou pessoais legítimas.
- Como os destinatários respondem a essas chamadas: Asreações dos destinatários das chamadas são cruciais. Um padrão de respostas negativas, como o bloqueio de chamadas ou a denúncia de spam, pode fazer com que as futuras chamadas desse chamador sejam rotuladas como spam ou incômodo. No entanto, interações positivas, como chamadas atendidas de forma consistente, podem contribuir para uma reputação favorável de chamadas.
Navegar nesse terreno é um desafio para empresas como a sua. Entretanto, garantir que seus clientes atendam às suas chamadas não precisa ser um obstáculo intransponível. Apesar do influxo de chamadas fraudulentas, os consumidores continuam a preferir as chamadas telefônicas como seu modo de comunicação preferido em todos os setores. Ao integrar as práticas recomendadas a seguir para chamadas telefônicas favoráveis ao cliente, você pode evitar possíveis armadilhas de reputação e gerar melhores experiências para o consumidor, o que afeta positivamente sua reputação de chamadas. Este guia foi elaborado para ajudá-lo a fazer exatamente isso.
Como deixar de ser denunciado como spam
Para as empresas, os problemas de reputação podem ser frustrantes e prejudiciais ao sucesso de seus negócios. Quando as chamadas são denunciadas como spam pelos consumidores que as recebem, isso é uma indicação de que elas não são amigáveis ao cliente. Seguir essas dicas pode ajudá-lo a fazer chamadas telefônicas amigáveis ao cliente que não resultem em reclamações dos usuários.
1. Registre seus números comerciais
O registro do número de telefone é a primeira etapa que toda empresa deve realizar para proteger a integridade de sua reputação de chamadas. Ao registrar sua empresa, você se estabelece como um chamador legítimo para as operadoras que fazem as chamadas. Os golpistas geralmente evitam revelar suas identidades, mas, ao se registrar, você estabelece sua organização como uma entidade confiável.
O registro do número de telefone é seu direito como empresa e deve ser sempre gratuito. Hiya Connect Number Registration é um produto gratuito que permite que as empresas registrem seus números em redes globais onde as chamadas de spam são rotuladas.
Embora o registro seja uma primeira etapa importante que o estabelece como um chamador legítimo, ainda é essencial manter práticas de chamadas amigáveis ao cliente para promover uma reputação positiva.
2. Evite o excesso de chamadas repetidas para o mesmo contato
Chamadas excessivas e repetitivas para o mesmo contato podem fazer com que sua empresa pareça pouco profissional e incômoda, levando a uma percepção negativa de sua empresa e, possivelmente, fazendo com que mais chamadas sejam bloqueadas ou denunciadas pelos destinatários. Para manter uma experiência positiva, mantenha uma programação de chamadas estruturada que respeite o tempo e a disponibilidade do destinatário.
Não há um número mágico de chamadas por dia a ser atingido antes de se preocupar com rótulos de spam, mas pergunte a si mesmo o seguinte: "Eu ficaria irritado se me ligassem dessa maneira?" Se a resposta for sim, é hora de repensar sua estratégia. Use o CCaaS (Contact Center as a Service) ou um software de rastreamento de chamadas para acompanhar o histórico de interação e evitar a repetição desnecessária de chamadas.
3. Minimizar o encerramento antecipado de chamadas pelos destinatários das chamadas
Certifique-se de que os destinatários permaneçam engajados treinando seus agentes para se apresentarem prontamente, declararem o motivo da chamada e articularem seu valor imediatamente após a ligação. O treinamento adequado em comunicação respeitosa e engajamento do cliente pode reduzir significativamente os desligamentos prematuros. A transparência e a clareza na apresentação podem ajudar a reduzir as suspeitas e promover uma conexão positiva.
4. Ajuste as práticas do discador para eliminar as pausas
As configurações corretas do software de chamadas são fundamentais para evitar experiências impessoais e reduzir as chamadas abandonadas. Se o destinatário tiver uma pausa significativa ou não encontrar ninguém na linha ao atender, é mais provável que ele desligue, o que leva a uma taxa mais alta de abandono de chamadas. Certifique-se de que as configurações do discador estejam otimizadas para minimizar o atraso entre a captação e a participação de um agente, reduzindo assim a probabilidade de os destinatários encerrarem rapidamente suas chamadas.
5. Respeitar as horas de contato locais
Seja atencioso com o tempo de seus contatos, evitando ligações em horários não razoáveis. Ligações intrusivas de manhã cedo ou tarde da noite podem manchar a imagem de sua empresa. Diferentes países e regiões têm suas próprias regras e órgãos reguladores que definem os horários aceitáveis para as chamadas. Embora um intervalo típico para chamadas de telemarketing possa ser entre 8 e 21 horas, é fundamental verificar as normas específicas de sua região. Ao garantir a conformidade com as diretrizes locais, você respeita o tempo do destinatário e mantém uma percepção positiva da sua empresa em todos os mercados globais.
6. Use listas de contatos de alta integridade
Para os esforços de prospecção outbound, priorize o uso de listas de leads de alta qualidade e bem selecionadas de fontes confiáveis. Certifique-se de que os leads sejam coletados de forma ética e reflitam com precisão os indivíduos que demonstraram interesse genuíno em seus serviços ou produtos. Essa abordagem não apenas respeita as preferências dos clientes potenciais, mas também aumenta a eficácia de suas chamadas. Ao se concentrar nas partes interessadas, você pode se envolver em interações mais significativas e produtivas, mantendo uma reputação de chamada positiva e aumentando a probabilidade de resultados bem-sucedidos.
7. Respeite as preferências de comunicação de seu destinatário, faladas ou não
Respeitar as preferências de comunicação de um destinatário é fundamental para manter a confiança e uma reputação positiva. Se um destinatário indicar verbalmente ou por meio de suas ações que não está interessado em continuar as discussões sobre seu produto ou serviço, entenda isso como um sinal claro para interromper a comunicação. Entenda que um desligamento ou uma falta de envolvimento geralmente é uma forma não explícita de dizer "não estou interessado". É importante reconhecer esses sinais e agir de acordo, mesmo que o destinatário não solicite explicitamente a remoção de sua lista de chamadas. Implemente um sistema que rastreie e respeite essas preferências de forma eficiente, garantindo que suas futuras comunicações sejam direcionadas apenas para aqueles que são receptivos, evitando assim frustrações e relatórios adversos.
8. Cultivar interações positivas e consistentes
O comportamento de seus agentes durante as chamadas pode influenciar significativamente a percepção do destinatário sobre sua empresa. O comportamento não profissional nas chamadas pode fazer com que os destinatários bloqueiem ou denunciem suas chamadas, manchando a reputação de sua empresa. Implemente diretrizes rígidas de conduta profissional, ofereça treinamento abrangente aos agentes e monitore as chamadas regularmente para garantir altos padrões de profissionalismo. Como deixar de ser denunciado como spam Além disso, uma chamada representa mais do que uma única interação. É um trampolim para estabelecer um relacionamento com o destinatário.
Chamadas mal gerenciadas podem obstruir um processo crítico de construção de relacionamento. Para garantir mais chamadas bem-sucedidas, os agentes devem empregar habilidades de comunicação eficazes, escuta ativa, empatia e solução de problemas adaptada às necessidades exclusivas de cada destinatário. Além disso, promover até mesmo interações de curto prazo, como deixar uma mensagem de voz atenciosa ou enviar uma mensagem no LinkedIn, pode fortalecer a conexão e reduzir o risco de ser percebido como spam. Essa abordagem apoia um relacionamento de comunicação saudável e contínuo, criando uma imagem positiva para sua empresa.
9. Buscar leads em um prazo razoável
Complementando o princípio de não ligar com muita frequência, não estenda seu alcance de vendas por um período excessivamente longo. Entrar em contato persistentemente com um lead em potencial por mais de seis meses sem fazer nenhum progresso pode aumentar significativamente o risco de ser denunciado como spam. Com o tempo, os destinatários podem esquecer o motivo da chamada inicial, o que leva a uma desconexão no consentimento percebido. É fundamental acompanhar as taxas de queda de engajamento desde o primeiro contato e estabelecer um prazo razoável para interromper as tentativas. Essa abordagem ajuda a evitar a frustração do destinatário e as denúncias de spam.
10. Adicione um identificador de chamadas de marca às suas chamadas
Depois de ter coberto o básico, considere adicionar uma solução de identificação de chamadas com marca, como o Hiya Connect Branded Call. O identificador de chamadas com marca permite que as empresas personalizem e controlem o identificador de chamadas efetuadas para exibir o nome da empresa, o logotipo e o motivo da chamada, tornando as chamadas para telefones celulares instantaneamente reconhecíveis pelos destinatários e criando uma experiência mais profissional.
Quando os clientes e clientes em potencial veem o nome de uma empresa em vez de um número desconhecido, é mais provável que atendam e confiem na chamada.
O valor da chamada com marca
Com o Hiya Connect Branded Call, as empresas podem inspirar confiança em suas chamadas de voz, fornecendo identidade e contexto desde o primeiro toque. A identificação do chamador com a marca, o feedback e os insights da chamada e a análise do desempenho da chamada com a marca oferecem tudo o que você precisa para aumentar as taxas de atendimento e melhorar o resultado final.
O que Hiya Connect Branded Call pode fazer por você:
- Aumente as taxas de contato com uma exibição de chamada com marca: O Branded Call daHiyapermite que as empresas personalizem e controlem o identificador de chamadas efetuadas com o nome da empresa, o logotipo e o motivo da chamada a serem exibidos nas telas dos destinatários das chamadas, criando um reconhecimento instantâneo da marca e aumentando a probabilidade de uma ligação ao vivo.
- Pare de ser tratado como spam por seus clientes: Com o Hiya, você pode ver o feedback real dos usuários que denunciam suas chamadas como spam. Essas informações podem ajudá-lo a se aprofundar na reputação de seu número, a fim de investigar e resolver os problemas que a afetam.
- Acesse análises vitais de desempenho de chamadas: Acesse um conjunto completo de análises personalizáveis para otimizar a entrega, o desempenho e a reputação das chamadas, que as empresas podem usar para mostrar o impacto da identidade das chamadas nos KPIs. Isso permite que as empresas avaliem facilmente o impacto que suas chamadas de marca estão tendo sobre o aumento das vendas e da satisfação do cliente.
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