Histórico
Fundada em 1985 pelo governo da província, a British Columbia Lottery Corporation (BCLC) administra os jogos de azar para beneficiar todos os habitantes da Colúmbia Britânica.
Com mais de 3.400 pontos de venda de loteria, 36 cassinos e centros de jogos, além de apostas esportivas presenciais e on-line, a BCLC não apenas oferece entretenimento e prêmios aos jogadores, mas a receita ajuda a financiar iniciativas de saúde, educação e comunidade em toda a B.C.
A BCLC opera uma estratégia de contato de alto contato com várias equipes: desde o alcance de revendedores e distribuidores sob a marca "PlayNow" até o envolvimento proativo com jogadores de alto valor.
Problema
Antes de implementar o Branded Call da Hiya, as chamadas frequentemente não eram atendidas - mesmo as chamadas feitas em resposta a consultas diretas ou negócios relacionados à conta.
- Números telefônicos não identificados: Chamadas exibidas como números desconhecidos ou com identificação apenas numérica - geralmente identificadas incorretamente pelo CNAM ou pelos sistemas da operadora, o que leva à diminuição da confiança.
- Discagem repetitiva: Os agentes eram obrigados a fazer várias tentativas - às vezes, de 5 a 10 chamadas - para chegar ao contato pretendido, especialmente em equipes como Retenção e Recompensas, em que as taxas de conexão eram tão baixas quanto 3%.
- Lacunas de confiança com jogadores de alto valor: As chamadas para jogadores de elite careciam de credibilidade sem o branding adequado, o que afetava o engajamento e a retenção.
- Ineficiências operacionais: Chamadas repetidas redirecionavam o tempo e a atenção das principais funções de suporte de entrada e vendas.
- Sem visibilidade do spam ou do bloqueio de chamadas: A BCLC não conseguia identificar se as chamadas eram marcadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, limitando as percepções sobre o que estava funcionando e o que não estava.
Solução
As chamadas foram marcadas como "PlayNow" ou "BCLC" para melhorar a comunicação com a rede nacional de revendedores de loteria da BCLC e com jogadores de alto valor.
- Os revendedores de loteria reconheceram o nome PlayNow imediatamente, aumentando as taxas de retirada e reduzindo os ciclos de ida e volta.
- Nos primeiros 8 meses de implementação do Branded Call da Hiya, a BCLC conseguiu aumentar a receita em CA$ 1 milhão, o que eles atribuem à identificação de suas chamadas.
- Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas foram executados mais rapidamente, com menos tentativas fracassadas.
- As equipes de agentes reduziram o total de discagens por varejista, aumentando o moral e a produtividade dos agentes.
- Os agentes tiveram mais sucesso em alcançar os jogadores VIP. Alguns desses indivíduos apostam mais de CA$ 1 milhão por ano, portanto, mantê-los é muito importante.
- A BCLC reduziu o risco de perder clientes de alto valor para concorrentes não canadenses devido a chamadas perdidas.
Ao usar o Console do Hiya Analytics, a BCLC obteve maior visibilidade:
- Taxas de atendimento, duração das chamadas e padrões de horário do dia.
- Eficácia do script com base no desempenho da chamada.
- Feedback em tempo real para otimizar a estratégia de chamadas.
