Histórico
A confiabilidade é a base de toda chamada de serviço bem-sucedida
A Zoom Drain of Washington oferece serviços especializados de drenagem e esgoto em todo o condado de Pierce, Washington. Com foco na eficiência e no atendimento ao cliente, a empresa se orgulha de um agendamento rápido e flexível que respeita o tempo dos clientes.
Para o proprietário Gordon Bock, a reputação é a base dessa promessa. Como prestador de serviços local, a confiança da comunidade não é apenas algo agradável de se ter - é uma questão de sobrevivência. Sem ela, a empresa não consegue atrair novos clientes, manter os compromissos em dia ou sustentar relacionamentos duradouros.
Problema
Rótulos de spam e spoofing abalaram a confiança e a confiabilidade do cliente
Antes da Hiya, dois problemas sérios estavam prejudicando as operações da Zoom Drain e a confiança na marca:
- Rótulos de spam → chamadas não atendidas: Os clientes disseram à empresa que suas chamadas estavam aparecendo com uma etiqueta de spam, e muitas delas não eram atendidas.
- Falsificação de marca: Um agente mal-intencionado sequestrou um de seus números e fez ligações de spam para os residentes durante a noite, provocando reclamações iradas.
Esses problemas não apenas prejudicaram a reputação, mas também interromperam as operações e o moral. Os técnicos não conseguiam entrar em contato com os clientes para confirmar as chegadas, o que levou a reagendamentos, perda de tempo e frustração de ambos os lados.
"As chamadas não atendidas nos custam tempo e dinheiro, pois se um cliente não responde, temos que remarcar. E isso afeta nossa marca, nossa reputação e nossa capacidade de manter nossa palavra", diz Gordon.
Pior ainda, a Zoom Drain não tinha visibilidade. Eles só souberam dos problemas depois do fato, quando os clientes reclamaram.
Solução
O Hiya Caller Reputation e o Branded Call dão visibilidade e controle ao Zoom Drain
Com a confiança do cliente e as operações diárias em risco, a Zoom Drain implementou o Hiya Caller Reputation e Branded Call para:
- ID do chamador de saída da marca para cada membro da equipe
"Conseguimos fornecer IDs do chamador para todos os membros da nossa equipe, de modo que os clientes veem o nome 'Zoom Drain' quando ligam, em vez de apenas seu nome ou algum número aleatório. Isso é muito importante para a reputação, pois é uma empresa que está ligando e não apenas um indivíduo", explica Gordon. - Marque as linhas somente de entrada como Do Not Originate (DNO)
Como muitas empresas, a Zoom Drain tem números de telefone reservados somente para chamadas de entrada. Com o Hiya, eles podem designar essas linhas como DNO.
" "Isso diz às operadoras que, se alguém estiver ligando desse número, não deveria estar, e a chamada deve ser sinalizada", diz Gordon.
- Obtenha visibilidade do status de spam e dos fatores de risco
"Hiya Caller Reputation nos ajuda a obter informações sobre as possíveis causas de sermos rotulados como spam", diz Gordon. "É um número que estamos usando inadvertidamente de forma errada em uma de nossas campanhas, ou talvez um de nossos parceiros esteja usando de forma errada?"
Resultados: As taxas de resposta aumentaram 30%; as reclamações caíram para quase zero
Com o Hiya, o Zoom Drain eliminou rapidamente a lacuna de chamadas perdidas e estabilizou as operações:
- As taxas de resposta aumentaram: Antes da Hiya, 30% das chamadas não eram atendidas. Agora, o Zoom Drain eliminou essa lacuna e essas chamadas estão sendo atendidas novamente.
- As reclamações dos clientes praticamente pararam: Os relatos frequentes de chamadas falsas e rótulos de spam caíram para quase zero.
- A eficiência operacional aumentou: Menos reagendamentos e uma equipe mais coordenada e confiante mantêm os trabalhos em dia e os clientes satisfeitos.
" "O número de reclamações diminuiu drasticamente, e a taxa de resposta dos nossos técnicos que ligaram para lá aumentou drasticamente", compartilha Gordon.
Com a Hiya, a reputação é um KPI mensurável
Antes da Hiya, a Zoom Drain sabia que a reputação era fundamental para seu sucesso, mas não tinha como medi-la. Eles queriam que cada chamada reforçasse a confiança do cliente, não a corroesse, mas os únicos sinais que tinham eram as reclamações dos clientes e uma taxa de resposta em declínio.
Como diz Gordon: "Quero que a comunidade confie em nós, não apenas pelo trabalho que fazemos, mas pela forma como tratamos nossos clientes e clientes em potencial com respeito. Enviar spam para as pessoas não é tratar seus clientes com respeito."
Caller Reputation mudou isso. Pela primeira vez, a Zoom Drain pode quantificar a proteção da marca com dados claros e rastreáveis. Em vez de adivinhar, eles podem ver o desempenho de suas chamadas, identificar riscos antes que eles aumentem e confirmar quando suas práticas estão funcionando.
"Antes, as únicas medidas que tínhamos para o sucesso das chamadas eram as reclamações dos clientes e a taxa de atendimento de nossas chamadas feitas", diz Gordon. "Hiya Caller Reputation nos dá uma medida quantitativa, eliminando as suposições. Todos os tipos de fatores podem afetar a reputação, e ter as métricas para poder gerenciá-la com eficiência é realmente importante."
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