Histórico
A história da Penske e os novos desafios
Com mais de 327.000 veículos para aluguel comercial e para o consumidor e mais de 2.500 agências de aluguel, a Penske é uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis da atualidade. O aluguel de caminhões de mudanças amarelos para o consumidor da Penske é uma parte significativa do negócio e um elemento importante da marca. Com aproximadamente 200 funcionários, a central de reservas da Penske atende tanto as chamadas telefônicas recebidas quanto as chamadas feitas por meio do site da empresa.
Problema
As baixas taxas de resposta estavam afetando o resultado final
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar os índices de atendimento, Emerson Jacobelli, diretor da central de atendimento ao consumidor da Penske, fez experiências com várias gravações como parte do alcance da Penske, mudando a voz automatizada, adaptando as mensagens e fazendo testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Apesar das várias táticas, nenhuma delas estava tendo o impacto desejado nas taxas de atendimento ao cliente.
Solução
Otimizando o alcance com o Hiya Connect
A Penske então recorreu à Hiya para dar identidade à chamada de voz, de modo que os clientes potenciais pudessem saber e confiar em quem estava ligando e aumentar a probabilidade de atender ao telefone. Somente influenciando essa última etapa após a ligação é que a Penske saberia com segurança que estava fazendo tudo para otimizar o alcance. Com a Hiya, eles sabiam que poderiam afetar positivamente a capacidade de interagir com os clientes potenciais no momento crítico em que o cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumentar a conversão de vendas com a Hiya
Depois de implementar Hiya e trazer a confiança e a identidade de volta à chamada de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, a central de atendimento da Penske apresentava taxas de atendimento que variavam de 14 a 17%. Com a Hiya, as taxas de atendimento saltaram para 26-33%, o que representa um aumento de mais de 100%! Com essa duplicação na taxa de resposta, além de 46,7% mais chamadas atendidas na primeira tentativa, a Penske conseguiu alcançar mais clientes em potencial com mais rapidez e observou uma redução considerável no tempo de conversão desses clientes potenciais. A probabilidade de a central de contatos receber uma chamada de volta depois de deixar uma mensagem também era um grande desafio, de acordo com Jacobelli. "Em 2019, tivemos dificuldades para ver esses números. Com a adição da Hiya, agora estamos vendo um forte retorno em nossas porcentagens de retorno de chamada."
Liberando um call center mais poderoso com a Hiya
Existem inúmeras táticas que podem ser adotadas para influenciar as métricas do call center e a taxa de atendimento, mas sem identidade e confiança na chamada, ela não será atendida. Hiya Hiya fornece aos destinatários das chamadas insights sobre quem está ligando, de modo que as chances de uma chamada de marca aumentam de forma tão significativa que compensam outros efeitos externos negativos para a sua empresa, como uma pandemia, que não há como controlar.
