Histórico
A conexão imediata com os clientes é uma prioridade importante para um dos principais call centers de uma das maiores organizações automotivas do Reino Unido.
Tendo como foco principal o serviço e a integridade, a conexão imediata com os clientes é uma das principais prioridades de um dos principais call centers da maior organização automobilística do Reino Unido. Com mais de 100 anos de existência, essa instituição vem fornecendo uma variedade de serviços automotivos a milhões de membros há anos, incluindo seguro de veículos, empréstimos, aulas de direção, assistência nas estradas e consultoria automotiva, classificações de restaurantes e acomodações e roteiros.
Com 70 agentes fazendo 20.000 chamadas por dia, a otimização do tempo deles é fundamental, pois a organização tenta atingir vários objetivos ligados à receita: tentar alcançar os clientes que estão prestes a renovar o contrato, entrar em contato com os clientes que não conseguiram efetuar os pagamentos, entrar em contato com os leads recebidos do site e reengajar os clientes que foram cancelados.
Problema
A empresa começou a observar um número crescente de chamadas marcadas como suspeitas de spam ou fraude e uma erosão correspondente de sua marca confiável.
"Nossa imagem é a melhor do país quando se trata de confiança e honestidade", relatou o gerente da discadora, "mas nosso número estava sendo cada vez mais denunciado como spam". Os possíveis entrevistados que não conseguiam entender o objetivo ou a natureza da chamada estavam, em sua maioria, optando por não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização em se conectar com clientes potenciais e existentes.
Solução
A empresa procurou a Hiya para aumentar as taxas de contato a fim de afetar a receita, a eficiência operacional e a confiança na marca.
Depois de contratar Hiya, a central de atendimento principal registrou uma queda no número de chamadas indicadas como spam para quase zero. Eles observaram um aumento significativo na qualidade e na pontualidade de suas conexões de atendimento ao cliente e de prospecção, com um aumento geral de 55,6% nas taxas de captação de chamadas e um aumento de 33% nas chamadas de retorno. Com o Hiya Connect, essa organização alcança mais de seus leads de entrada, clientes de renovação e aqueles que se desligaram recentemente para impactar positivamente seus resultados.
