Histórico
Uma abordagem centrada no ser humano para a cobrança de dívidas
O modelo de negócios da Enercare depende muito de chamadas efetuadas para o envolvimento do cliente em várias funções essenciais, incluindo manutenção preventiva, cobranças e suporte ao cliente.
Como a Enercare migrou suas operações de chamadas de fornecedores externos para equipes internas, alcançar altas taxas de contato e uma comunicação eficiente tornou-se uma prioridade.
Problema
A incapacidade de se conectar
Desafios comuns em chamadas de saída - como tags de spam, chamadas não atendidas e problemas com a qualidade dos dados - impuseram obstáculos significativos, inclusive:
- Alta taxa de chamadas não atendidas: Muitas chamadas eram ignoradas ou sinalizadas como spam, reduzindo a probabilidade de envolvimento do cliente.
- Identificação de spam e desconfiança no identificador de chamadas: Os clientes frequentemente percebiam as chamadas da Enercare como telemarketing devido à falta de identificação do chamador ou de marcação de spam, o que levava a taxas de atendimento mais baixas.
- Problemas com o contato correto (RPC): As baixas taxas de RPC significavam que, mesmo quando as chamadas eram atendidas, os agentes da Enercare muitas vezes não conseguiam se conectar com o contato correto, o que afetava o sucesso das cobranças e das chamadas de serviço.
- Problemas de qualidade de dados: Informações de contato incorretas ou desatualizadas levaram a chamadas mal direcionadas, reduzindo a eficiência operacional e frustrando os clientes.
Solução
A solução de identificação de chamadas com a marca da Hiyaforneceu uma marca clara e reconhecível para a Enercare
A Branded Call da Hiya ajudou a distinguir suas chamadas legítimas das chamadas fraudulentas e de spam.
A parceria com a Hiya produziu resultados impressionantes, melhorando significativamente as principais métricas da Enercare durante a fase piloto:
- Aumento da taxa de atendimento em 37%: O identificador de chamadas com a marca da Hiya Connect tornou as chamadas facilmente reconhecíveis, levando a um aumento notável na taxa de atendimento dos clientes na primeira tentativa.
- Aumento de 55% na taxa de contato com a parte certa (RPC): A visibilidade aprimorada se traduziu em mais conversas com o destinatário pretendido, simplificando a programação de manutenção preventiva e as cobranças.
- Redução de 44% na duração das chamadas de 1 a 4 segundos: As chamadas de curta duração, muitas vezes indicativas de desligamentos, diminuíram significativamente, sinalizando maior confiança e preparação do cliente para se engajar ao ver a marca da Enercare no identificador de chamadas
