O fraude telefônico e o spam atingiram níveis históricos, custando aos consumidores enganados quase US$ 2.300 em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiya, líder mundial em segurança de voz, publicou seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que estão moldando o setor de chamadas de voz. Uma conclusão importante do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem priorizando as chamadas de voz, as fraudes telefônicas e o spam estão aumentando, e os usuários de telefone estão pagando por isso.

• Para saber mais, baixe o relatório sobre o estado da chamada 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Consumidores e empresas identificam constantemente a voz como seu método preferido de comunicação em diversas circunstâncias devido à eficiência, confiabilidade e tratamento humano que somente as chamadas de voz podem oferecer. No entanto, nunca antes os usuários de telefone estiveram tão vulneráveis a ameaças de segurança. De acordo com Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 foram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado ter perdido dinheiro com fraudes telefônicas em 2023, contra 22% em 2022, a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro com fraudes telefônicas foi de US$ 2.257, um aumento de 527% em relação à média de US$ 360 que os consumidores enganados relataram no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase 4 vezes o que eles gastam mensalmente em alimentos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics (Departamento de Estatísticas do Trabalho) dos EE. 

Com o objetivo de compreender melhor como os consumidores e as empresas se sentem em relação às chamadas de voz e o que os leva a continuar usando esse meio, apesar dos problemas de segurança, Hiya mais de 221 bilhões de chamadas telefônicas de 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os entrevistados eram do Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão as cinco conclusões mais significativas da pesquisa:

Tendência nº 1: Consumidores e empresas continuam priorizando as chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiam chamadas de voz em vez de e-mail ou mensagens de texto por uma ampla margem, especialmente quando comunicavam informações confidenciais ou decisões empresariais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores afirmaram preferir a voz ao interagir com prestadores de serviços de saúde, 33% preferem a voz para comunicações entre bancos e credores e 32% optaram pela voz ao falar com empresas de cartões de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram “essenciais” ou “muito importantes” para atingir seus objetivos, como realizar vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação por meio de e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência nº 2: O spam e as chamadas fraudulentas são um problema grave que só tende a piorar

De acordo com a pesquisa da Hiya, os consumidores relataram receber uma média de 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, sendo os consumidores americanos os que apresentam a taxa mais alta de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está piorando: em 2023, mais de 28% das 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas analisadas pela Hiya spam ou fraude, contra 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicativos projetados para melhorar a proteção das chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos para prevenir fraudes telefônicas, e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar a mais por proteção.

Tendência nº 3: O custo financeiro das chamadas de spam e das chamadas fraudulentas também está aumentando

O impacto das chamadas indesejadas e fraudulentas nos consumidores é muito mais do que um simples incômodo. Eles também estão perdendo dinheiro, e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. 16% dos consumidores entrevistados pela Hiya ter perdido dinheiro devido a um golpe telefônico no último ano, e os números são maiores na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também estão fazendo os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores relatam que dedicam nove minutos por semana — ou mais de 7,6 horas por ano — para filtrar chamadas indesejadas. Diante da persistente praga das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores disseram ter mudado de operadora para melhorar sua experiência de chamada. Outros 27% estão pensando em mudar.

Tendência nº 4: As empresas também relatam preocupações crescentes com a ameaça que o spam e as chamadas fraudulentas representam para suas operações, reputação e resultados.

Relatórios anteriores sobre o estado das chamadas revelaram que as empresas tinham dificuldades para alcançar consumidores e possíveis clientes porque suas chamadas eram identificadas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um sério desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas ficam sem resposta, mesmo quando são feitas por empresas legítimas. Além do desafio de não conseguir alcançar os consumidores usando a voz, as empresas também estão sofrendo danos à reputação causados por golpistas que se passam por elas para tentar enganar os consumidores. Trinta e três por cento dos funcionários de empresas disseram que os golpistas usaram o nome de sua empresa nas chamadas, e 25% afirmaram que seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência nº 5: As soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para mitigar o spam e a fraude. A proteção das chamadas também é importante, especialmente para as empresas.

A chave para resolver os desafios descritos acima é implementar uma melhor identidade das chamadas e proteção, facilitando que os consumidores confiem e respondam às chamadas; já que 77% dos consumidores afirmam que é mais provável que atendam se souberem quem está ligando. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que adicionar identidade é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de resposta. 

“Noventa e dois por cento dos consumidores acreditam que as chamadas não identificadas são fraudulentas”, disse Kush Parikh, presidente da Hiya. “Como resultado, quase metade dessas chamadas ficam sem resposta. No caso da outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem — os destinatários costumam responder com relutância, por medo de que possa ser uma chamada que não podem perder. Essa erosão da confiança não é apenas um incômodo menor; é uma barreira importante para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem mencionar amigos e familiares.”

Para ver o relatório completo sobre o estado das chamadas Hiya , visite hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre a Hiya

Hiya uma empresa confiável para empresas, operadoras e consumidores globais, fornecendo conexões seguras e atraentes e bloqueando chamadas indesejadas. Com base na principal plataforma global de segurança de voz, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas indesejadas e fraudulentas. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de usuários na Rede Hiya, promovendo a proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Mais informações em www.hiya.com.