As fraudes telefônicas e o spam atingiram um pico em 2023, custando aos consumidores afetados uma média de quase US$ 2.300.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiya, líder mundial em segurança de voz, publicou seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma conclusão central do relatório é que as fraudes telefônicas e o spam estão aumentando, enquanto consumidores e empresas continuam a priorizar as chamadas de voz – e os usuários de telefone pagam por isso.

• Para saber mais, baixe o relatório Hiyas State of the Call 2024: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Consumidores e empresas afirmam repetidamente que a voz é seu método de comunicação preferido em diversas situações, pois somente as chamadas de voz podem oferecer eficiência, confiabilidade e um toque pessoal. No entanto, os usuários de telefone nunca estiveram tão vulneráveis a ameaças à segurança. De acordo com Hiya 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 Hiya fraudes ou spam. Embora em 2023 apenas 16% dos consumidores tenham relatado ter perdido dinheiro com fraudes telefônicas (em comparação com 22% em 2022), a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro com fraudes telefônicas foi de US$ 2.257, um aumento de 527% em relação à média de US$ 360 relatada pelos consumidores enganados no ano anterior. De acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA, as perdas médias relatadas pelos consumidores em 2023 são quase quatro vezes maiores do que os gastos mensais dos consumidores com alimentos. 

Em um esforço para entender melhor como os consumidores e as empresas veem as chamadas de voz e o que os motiva a continuar usando esse meio, apesar dos problemas de segurança, Hiya analisou Hiya 221 bilhões de chamadas telefônicas feitas em 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 funcionários e 600 especialistas em segurança e TI. Os entrevistados residiam no Reino Unido, nos EUA, no Canadá, na França, na Alemanha e na Espanha. Aqui estão os cinco principais resultados do estudo:

Tendência nº 1: Consumidores e empresas continuam a priorizar as chamadas de voz.

Em 2023, os consumidores preferiram, com grande vantagem, as chamadas telefônicas em vez de e-mails ou mensagens de texto, especialmente na comunicação de informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores afirmaram preferir a comunicação por voz ao se comunicarem com prestadores de serviços de saúde, 33% preferem a comunicação por voz com bancos/credores e 32% optam pela comunicação por voz ao conversarem com empresas de cartão de crédito. No lado comercial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz são “indispensáveis” ou “muito importantes” para atingir seus objetivos, como, por exemplo, o faturamento. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação por e-mail, chat e mídias sociais. 

Tendência nº 2: Chamadas de spam e fraudulentas são um grande problema que se agrava cada vez mais.

De acordo com as pesquisas da Hiya, os consumidores afirmaram ter recebido, em média, cinco chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, sendo que os consumidores dos EUA relatam a maior taxa de chamadas indesejadas, com oito por semana. Os dados da Hiya confirmam que o problema está se agravando: em 2023, mais de 28% das 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas Hiya pela Hiya eram spam ou fraudes, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicativos destinados a melhorar a proteção contra chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos para prevenção de fraudes por telefone, e 59% afirmaram não estar dispostos a pagar a mais por essa proteção.

Tendência nº 3: Os custos financeiros das chamadas de spam e fraudulentas também estão aumentando.

Os efeitos das chamadas de spam e fraude sobre os consumidores vão muito além do simples incômodo. Elas também causam prejuízos – e os custos financeiros aumentaram significativamente no ano passado. Dezesseis por cento dos consumidores Hiya pela Hiya afirmaram ter perdido dinheiro devido a uma fraude telefônica no ano passado, e na Alemanha (19%) e na França (18%) os números são ainda maiores. As chamadas indesejadas também fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores afirmam gastar nove minutos por semana – ou mais de 7,6 horas por ano – verificando chamadas indesejadas. Diante do incômodo contínuo das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter mudado de operadora de celular para melhorar sua experiência com chamadas. Outros 27% estão considerando mudar.

Tendência nº 4: As empresas também relatam preocupações crescentes com a ameaça que as chamadas de spam e fraudulentas representam para suas operações comerciais, reputação e resultados financeiros.

Relatórios anteriores sobre o status das chamadas revelaram que as empresas tinham dificuldade em entrar em contato com consumidores e clientes em potencial porque suas chamadas eram classificadas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um sério desafio para as empresas: 46% das chamadas com números desconhecidos não são atendidas, mesmo quando se trata de chamadas de empresas legítimas. Além do desafio de não conseguir entrar em contato com os consumidores por mensagem de voz, as empresas também sofrem danos à reputação causados por golpistas que se passam por elas para enganar os consumidores. 33% dos funcionários afirmaram que os golpistas usavam o nome de suas empresas nas chamadas, e 25% disseram que seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência nº 5: Soluções para melhorar a identidade do chamador são essenciais para conter spam e fraudes. A proteção contra chamadas também é importante, especialmente para empresas.

A chave para superar os desafios descritos acima está na implementação de um melhor reconhecimento de chamadas e uma melhor proteção, tornando mais fácil para os consumidores confiarem nas chamadas e aceitá-las – pois 77% dos consumidores afirmam que são mais propensos a aceitar uma chamada quando sabem quem está ligando. Além disso, 31% dos empresários acreditam que a identificação da identidade é a maneira mais eficaz de aumentar a taxa de aceitação de chamadas. 

“Noventa e dois por cento dos consumidores acreditam que chamadas desconhecidas são fraudulentas”, disse Kush Parikh, presidente da Hiya. “Como resultado, quase metade dessas chamadas fica sem resposta.” Na outra metade das chamadas com números desconhecidos — ou seja, aquelas que os consumidores atendem —, os destinatários geralmente respondem com relutância, por medo de que seja uma chamada que não podem perder. Essa perda de confiança não é apenas um pequeno inconveniente; ela representa um obstáculo significativo para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem mencionar amigos e familiares.”

O relatório completo sobre Hiya State of the Call pode ser encontrado em hiya.com/state-of-the-art call. 

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Sobre Hiya

Hiya considerada confiável por empresas globais, operadoras de telefonia móvel e consumidores quando se trata de fornecer conexões seguras e atraentes e impedir chamadas indesejadas. Hiya na plataforma de segurança de voz líder mundial e conecta empresas com seus clientes, ajuda operadoras de telefonia móvel a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas indesejadas e fraudulentas. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de usuários na Hiya e oferecem proteção contra chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Saiba mais em www.hiya.com.