A fraude por telefone e o spam atingiram um nível recorde, custando aos consumidores enganados cerca de 2.300 dólares em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiya, líder mundial em segurança de voz, publicou seu relatório 2024 State of the Call, um estudo global das tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora consumidores e empresas continuem a preferir chamadas de voz, as fraudes telefônicas e o spam estão aumentando — e os usuários de telefones estão pagando o preço.

• Para saber mais, baixe o relatório 2024 da Hiya o estado das chamadas : http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas continuam a considerar a voz como seu método de comunicação preferido em diversas circunstâncias, devido à eficácia, confiabilidade e toque humano que somente as chamadas de voz podem oferecer. No entanto, nunca os usuários de telefones estiveram tão vulneráveis às ameaças à segurança. De acordo com Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham declarado ter perdido dinheiro devido a uma fraude telefônica em 2023, contra 22% em 2022, a perda financeira média declarada pelos consumidores que perderam dinheiro devido a uma fraude telefônica foi de US$ 2.257 — um aumento de 527% em relação à média de US$ 360 declarada pelos consumidores vítimas de golpes no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 representa quase quatro vezes o que os consumidores gastam mensalmente em alimentos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics (Departamento de Estatísticas do Trabalho) dos Estados Unidos. 

Para entender melhor o que os consumidores e as empresas pensam sobre as chamadas de voz e o que os leva a continuar usando esse meio de comunicação, apesar dos problemas de segurança, Hiya mais de 221 bilhões de chamadas telefônicas a partir de 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e tecnologia da informação. Os entrevistados eram do Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão os cinco resultados mais significativos deste estudo:

Tendência nº 1: consumidores e empresas continuam a privilegiar as chamadas de voz

Os consumidores de 2023 preferem amplamente as chamadas de voz aos e-mails ou mensagens de texto, especialmente quando se trata de comunicar informações confidenciais ou decisões profissionais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores afirmaram preferir a voz quando se dirigem a prestadores de serviços de saúde, 33% preferem a voz para comunicações com bancos/credores e 32% optaram pela voz quando se dirigem a empresas emissoras de cartões de crédito. Do lado das empresas, 66% afirmaram que as chamadas de voz são “essenciais” ou “muito importantes” para atingir seus objetivos, como a realização de vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação por meio de e-mail, chat e mídias sociais. 

Tendência nº 2: chamadas fraudulentas e spam constituem um problema grave que só tende a agravar-se

De acordo com o estudo da Hiya, os consumidores afirmam receber em média 5 chamadas indesejadas por semana, embora esse número varie de acordo com a região, sendo que os consumidores americanos relatam a taxa mais alta de chamadas indesejadas, ou seja, 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está se agravando: em 2023, mais de 28% dos 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas analisadas pela Hiya spam ou fraudes, contra 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicativos projetados para melhorar a proteção contra chamadas. Apenas um terço dos consumidores baixou aplicativos de prevenção de fraudes por telefone, e 59% afirmaram que não estariam dispostos a pagar um valor adicional para se proteger.

Tendência nº 3: o custo financeiro das chamadas fraudulentas e dos spams também está aumentando

O impacto do spam e das chamadas fraudulentas sobre os consumidores é muito mais do que um simples incômodo. Eles também perdem dinheiro — e o custo financeiro aumentou significativamente ao longo do último ano. Vinte e seis por cento dos consumidores entrevistados pela Hiya ter perdido dinheiro devido a um golpe telefônico no último ano, e os números são ainda maiores na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores declaram passar nove minutos por semana — ou mais de 7,6 horas por ano — filtrando chamadas indesejadas. Diante do flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores declararam ter mudado de operadora para melhorar sua experiência com chamadas. Além disso, 27% pretendem mudar de provedor.

Tendência nº 4: as empresas também se dizem cada vez mais preocupadas com a ameaça que os spams e as chamadas fraudulentas representam para suas atividades, reputação e resultados.

Relatórios anteriores sobre o estado das chamadas mostraram que as empresas tinham dificuldade em entrar em contato com consumidores e clientes potenciais porque suas chamadas eram classificadas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um grande desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas permanecem sem resposta, mesmo quando são empresas legítimas que estão ligando. Além do desafio de não conseguir entrar em contato com os consumidores por voz, as empresas também sofrem com a reputação prejudicada por golpistas que se passam por elas ao tentar enganar os consumidores. Trinta e três por cento dos profissionais afirmaram que golpistas usaram o nome de suas empresas em suas ligações, e 25% afirmaram que seus números de telefone foram desviados ou usurpados por golpistas.

Tendência nº 5: as soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e as fraudes. A proteção das chamadas também é importante, especialmente para as empresas.

A chave para resolver os problemas descritos acima é implementar uma melhor identificação e proteção das chamadas, o que permitirá aos consumidores confiar mais facilmente e atender às chamadas — 77% dos consumidores afirmam que estão mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está ligando. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que adicionar uma identidade é a maneira mais eficaz de aumentar a taxa de resposta às chamadas. 

“Noventa e dois por cento dos consumidores acreditam que as chamadas não identificadas são fraudulentas”, afirmou Kush Parikh, presidente da Hiya. “Como resultado, quase metade dessas chamadas permanece sem resposta. No caso da outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem —, os destinatários geralmente respondem com relutância, temendo que seja uma chamada que não podem perder. Essa erosão da confiança não é apenas um inconveniente menor; é um obstáculo importante para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem falar dos amigos e familiares.”

Para consultar o relatório completo Hiya State of the Call, acesse hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre a Hiya

Empresas, operadoras e consumidores em todo o mundo confiam na Hiya fornecer conexões seguras e envolventes e bloquear chamadas indesejadas. Construída sobre a primeira plataforma de segurança de voz do mundo, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de usuários na rede Hiya, garantindo proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e muitos outros. Para saber mais, acesse www.hiya.com.