As fraudes telefônicas e o spam atingiram níveis históricos, custando aos consumidores enganados quase US$ 2.300 em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiya, líder mundial em segurança de voz, publicou o relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que caracterizam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a dar prioridade às chamadas de voz, as fraudes telefônicas e o spam estão aumentando e os usuários pagam as consequências.

• Para saber mais, baixe o relatório sobre o estado das chamadas em 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Consumidores e empresas identificam constantemente a voz como seu método preferido de comunicação em várias circunstâncias, graças à eficiência, confiabilidade e contato humano que somente as chamadas de voz podem oferecer. No entanto, nunca antes os usuários de telefone estiveram tão vulneráveis a ameaças à segurança. De acordo com Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham declarado ter perdido dinheiro devido a fraudes telefônicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro devido a fraudes telefônicas foi de US$ 2.257 – um aumento de 527% em relação à média de US$ 360 relatada pelos consumidores enganados no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase 4 vezes maior do que os consumidores gastam mensalmente com alimentos, de acordo com o U.S. Bureau of Labor Statistics. 

Para entender melhor como os consumidores e as empresas percebem as chamadas de voz e o que os leva a continuar usando esse meio, apesar dos problemas de segurança, Hiya mais de 221 bilhões de chamadas telefônicas em 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os entrevistados eram do Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão os cinco resultados mais significativos da pesquisa:

Tendência n.º 1: os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiram, de longe, as chamadas de voz em vez de e-mails ou mensagens, especialmente quando comunicavam informações confidenciais ou decisões empresariais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores afirmaram preferir a voz ao interagir com prestadores de serviços de saúde, 33% preferem a voz para comunicações entre bancos e financiadores e 32% escolheram a voz ao falar com empresas de cartões de crédito. No lado comercial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz são “essenciais” ou “muito importantes” para atingir seus objetivos, como vendas. No entanto, 44% das empresas afirmaram estar empenhadas em diversificar os canais de comunicação por e-mail, chat e mídias sociais. 

Tendência n.º 2: as chamadas de spam e as fraudes são um problema grave que está a agravar-se.

De acordo com a pesquisa da Hiya, os consumidores declararam receber em média 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, com os consumidores dos Estados Unidos registrando a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está piorando: em 2023, mais de 28% dos 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas analisadas eram spam ou fraudes, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicativos projetados para melhorar a proteção contra chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos para prevenção de fraudes telefônicas e 59% afirmaram não estar dispostos a pagar a mais por proteção.

Tendência n.º 3: O custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está aumentando.

O impacto das chamadas de spam e fraude sobre os consumidores vai muito além do simples incômodo. Os consumidores também perdem dinheiro, e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. 16% dos consumidores entrevistados pela Hiya ter perdido dinheiro devido a um golpe telefônico no último ano, com porcentagens mais altas na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores afirmam gastar nove minutos por semana — ou mais de 7,6 horas por ano — verificando chamadas indesejadas. Diante do flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter mudado de operadora na tentativa de melhorar sua experiência de chamadas. Outros 27% estão pensando em mudar de operadora.

Tendência nº 4: as empresas declaram estar cada vez mais preocupadas com a ameaça que as chamadas de spam e as fraudes representam para suas atividades, sua reputação e seus lucros.

Relatórios anteriores sobre o estado das chamadas revelaram que as empresas tiveram dificuldade em alcançar consumidores e clientes potenciais porque suas chamadas foram classificadas como spam ou fraude, ou não foram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um sério desafio para as empresas: 46% das chamadas não identificadas permanecem sem resposta, mesmo quando são feitas por empresas legítimas. Além da impossibilidade de alcançar os consumidores por voz, as empresas também sofrem danos à reputação causados por golpistas que se passam por suas empresas na tentativa de fraudar os consumidores. 33% dos operadores econômicos declararam que os golpistas usaram o nome de sua empresa nas chamadas e 25% afirmaram que seus números de telefone foram desviados ou falsificados pelos golpistas.

Tendência nº 5: as soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e as fraudes. A proteção das chamadas também é importante, especialmente para as empresas.

A chave para resolver os desafios descritos acima é implementar uma melhor identidade e proteção das chamadas, tornando mais fácil para os consumidores confiarem e atenderem às chamadas – já que 77% dos consumidores afirmam estar mais propensos a atender se souberem quem está ligando. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que adicionar identidade é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento às chamadas. 

“92% dos consumidores acreditam que chamadas não identificadas são fraudulentas”, afirmou Kush Parikh, presidente da Hiya. “Como resultado, quase metade dessas chamadas permanece sem resposta. No caso da outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem —, os destinatários geralmente respondem com relutância, pois temem que seja uma chamada que não podem ignorar. Essa erosão da confiança não é apenas um pequeno inconveniente, mas um obstáculo significativo para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem falar dos amigos e familiares."

Para visualizar o relatório completo sobre o estado das chamadas da Hiya , acesse hiya.com/state-of-the-call. 

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Informações sobre Hiya

Empresas, operadoras de telefonia e consumidores globais confiam na Hiya fornecer conexões seguras e envolventes e bloquear chamadas indesejadas. Construída sobre a plataforma de segurança de voz líder mundial, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de usuários na Hiya , aprimorando a proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e outros. Saiba mais em www.hiya.com.