Histórico
Entrar em contato com os clientes prontamente é uma das principais prioridades de um dos maiores call centers da maior organização automotiva do Reino Unido.
Com foco principal no atendimento e na integridade, conectar-se rapidamente com os clientes é uma grande prioridade para um dos principais call centers de uma das maiores organizações automotivas do Reino Unido. Com mais de 100 anos de história, essa instituição vem prestando diversos serviços automotivos a milhões de membros há anos, incluindo seguro de veículos, empréstimos, aulas de direção, assistência rodoviária e consultoria automotiva, avaliações de restaurantes e acomodações e mapas rodoviários.
Com 70 agentes fazendo 20.000 chamadas por dia, a otimização do tempo deles é fundamental, pois a organização tenta atingir vários objetivos ligados à receita: tentar alcançar os clientes que estão prestes a renovar o contrato, entrar em contato com os clientes que não conseguiram efetuar os pagamentos, entrar em contato com os leads recebidos do site e reengajar os clientes que foram cancelados.
Problema
A empresa começou a observar um número crescente de chamadas marcadas como suspeitas de spam ou fraude e uma erosão correspondente de sua marca confiável.
"Nossa imagem é a melhor do país quando se trata de confiança e honestidade", relatou o gerente da discadora, "mas nosso número estava sendo cada vez mais denunciado como spam". Os possíveis entrevistados que não conseguiam entender o objetivo ou a natureza da chamada estavam, em sua maioria, optando por não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização em se conectar com clientes potenciais e existentes.
Solução
A empresa procurou o site Hiya para aumentar as taxas de contato e afetar a receita, a eficiência operacional e a confiança na marca.
Após contratar Hiya, o call center principal registrou uma queda no número de chamadas classificadas como spam para quase zero. Eles observaram um aumento significativo na qualidade e pontualidade do atendimento ao cliente e nas conexões com clientes potenciais, com um aumento geral de 55,6% nas taxas de atendimento de chamadas e um aumento de 33% nas chamadas de retorno. Com Hiya Connect, essa organização alcança mais leads inbound, clientes renovados e aqueles que recentemente deixaram de ser clientes, impactando positivamente seus resultados financeiros.
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