BCLC as taxas de contato e a eficiência das campanhas.

Com Branded Call Hiya, os clientes agora reconhecem quem está ligando para eles.

Recebemos comentários positivos tanto de clientes quanto de parceiros quando veem nosso nome em seus telefones. A confiança deles em nossas comunicações aumentou.”

Martin Lampman, Diretor de Atendimento ao Cliente

Cliente:

BCLC

BCLC e organiza loterias, cassinos, esportes e jogos de bingo em toda a Colúmbia Britânica.

Baixar PDF

País:

Canadá

Setor:

Jogos e loteria

Tipo de chamada:

Atendimento ao cliente

Produto:

Connect

Índice:

Histórico

A British Columbia Lottery Corporation (BCLC), fundada em 1985 pelo governo provincial, administra os jogos dos habitantes da Colúmbia Britânica.

Com mais de 3.400 pontos de venda de loteria, 36 cassinos e centros de jogos e apostas esportivas presenciais e online, BCLC apenas proporciona entretenimento e ganhos aos jogadores, mas também ajuda a financiar a assistência médica, a educação e iniciativas comunitárias em toda a Colúmbia Britânica.

BCLC uma estratégia de contato de alto nível por meio de várias equipes: desde o alcance de distribuidores e revendedores sob a marca “PlayNow” até a participação proativa com jogadores de alto valor.

‍

Problema

Antes de implementar Branded Call Hiya, as chamadas frequentemente ficavam sem resposta, mesmo aquelas feitas em resposta a consultas diretas ou assuntos relacionados à conta.

Números de telefone não identificados: as chamadas são exibidas como números desconhecidos ou com identificação apenas numérica, muitas vezes mal identificadas pelos sistemas CNAM ou das operadoras, o que leva a uma diminuição da confiança.
Repetitivo: os agentes eram obrigados a realizar várias tentativas (às vezes 5 a 10 chamadas) para entrar em contato com o contato desejado, especialmente em equipes como Fidelização e Recompensas, onde as taxas de conexão eram tão baixas quanto 3%.
A falta de confiança nos jogadores de alto valor: as chamadas para jogadores de elite careciam de credibilidade sem uma marca adequada, o que afetava tanto a participação quanto a fidelização.
Ineficiências operacionais: as chamadas repetidas desviam tempo e atenção das funções centrais de assistência e vendas recebidas.
Sem visibilidade do spam e do bloqueio de chamadas: BCLC conseguia identificar se as chamadas eram marcadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, o que limitava as informações sobre o que funcionava e o que não funcionava.

Solução

As chamadas foram marcadas como “PlayNow” ouBCLCpara melhorar a comunicação com a rede nacional de concessionárias de loteria da BCLC com os jogadores de alto valor.

Os distribuidores de loteria reconheciam o nome PlayNow imediatamente, o que aumentou a taxa de resposta e reduziu os ciclos de ida e volta.
Nos primeiros 8 meses de implementação do Branded Call Hiya, BCLC aumentar sua receita em 1 milhão de dólares canadenses, o que atribui à identificação de suas chamadas.
Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas eram executados mais rapidamente, com menos tentativas fracassadas.
As equipes de agentes reduziam o total de chamadas por varejista, o que aumentava o moral e a produtividade dos agentes.
Os agentes tinham mais sucesso ao entrar em contato com jogadores VIP. Algumas dessas pessoas apostam mais de 1 milhão de dólares canadenses por ano, por isso é muito importante fidelizá-las.
BCLC o risco de perder clientes de grande valor para concorrentes não canadenses devido a chamadas perdidas.