Histórico
Nos serviços financeiros, a falta de confiança = negócio perdido
North One a missão de fornecer às pequenas e médias empresas as ferramentas financeiras modernas de que precisam para crescer. Embora os bancos tradicionais tendam a subestimar essas empresas, North One transforma em uma prioridade.
Hoje, a empresa atende a uma base crescente de clientes de mais de 320.000 pequenas e médias empresas em todos os Estados Unidos. O executivo de contas fundador, Connor Mank, é responsável tanto por impulsionar o crescimento quanto pela fidelização, mas com o aumento dos golpes, as chamadas não identificadas costumam ser recebidas com desconfiança, especialmente quando vêm de instituições financeiras.
Problema
Baixas taxas de resposta, ceticismo e falta de visibilidade
Connor enfrentava esse desafio em primeira mão ao entrar em contato com clientes potenciais e clientes:
“As taxas de resposta eram baixas. Se eu conseguia entrar em contato, as pessoas frequentemente me diziam que meu número aparecia como spam. Outras pessoas desligavam imediatamente simplesmente porque não sabiam quem eu era”.
Isso gerava três barreiras importantes para a aquisição e fidelização de clientes:
- As baixas taxas de conexão de chamadas impediam o crescimento do negócio e dificultavam o atendimento aos clientes existentes, o que levava à perda de clientes.
- O ceticismo e a desconfiança dos clientes potenciais, que suspeitavam de fraudes, faziam com que as conversas raramente decolassem.
- Ausência de visibilidade sobre a marcação como spam: North One ficava sabendo que suas chamadas estavam sendo marcadas como spam se alguém informasse isso.
Solução
North One à Hiya melhorar a visibilidade e a confiança dos clientes.
Para restabelecer a confiança e melhorar as conexões, North One Caller Reputation e Branded Call da Hiya equipes de vendas, assistência e confiança e segurança. Isso proporcionou à North One que faltava: visibilidade proativa e reconhecimento instantâneo.
«É ótimo ver em tempo real se o seu número corre o risco de ser marcado como spam», diz Connor. «O relatório de reputação analisa por que isso pode acontecer: se é um problema de conexão, se as pessoas não atendem, se não permanecem online ou se bloqueiam as chamadas, você pode ver onde está o problema».
Essas informações relacionam o status do spam com as práticas de chamadas, o que ajuda a North One orientar sua abordagem sobre a saúde das chamadas a longo prazo e a experiência do cliente.
«Claro, você pode ter uma quantidade ilimitada de números para entrar em contato com os clientes, mas, se não utilizar essas informações para melhorar suas práticas de chamadas, você estará constantemente mudando de número sem que os destinatários tenham uma boa experiência», afirma Connor.
Branded Call Hiya reforça a confiança no momento ao mostrarNorth Onenas chamadas efetuadas.
“Como marcamos nossas chamadas com Hiya, há momentos em que as pessoas atendem o telefone e imediatamente começam a falar sobre sua conta”, compartilha Connor. “Isso torna as chamadas mais eficientes e ajuda a construir relacionamentos sólidos.”
O dobro das taxas de resposta leva a maiores conversões e à fidelização dos clientes.
Após implementar Hiya, as taxas de resposta da North One duplicaram, passando de 15% para nada menos que 30%.
Esse aumento criou um efeito dominó em toda a empresa:
- As conversões de novos clientes aumentaram quase 50%, onde as chamadas de marca tiveram um papel claro ao permitir mais conversas.
- As interações com os clientes melhoraram, com menos interrupções e chamadas mais eficientes, o que contribuiu diretamente para a fidelização.
“Agora tenho muito mais confiança para me comunicar”, diz Connor. “Os clientes podem ver quem está ligando, entendem que somos uma empresa confiável e isso mudou completamente o resultado dessas ligações. Eu recomendaria sem dúvida Hiya empresas que têm problemas com taxas de conexão de chamadas ou com a confiança que seus clientes depositam nelas.”
Con Hiya, North One (e mantém) a confiança do cliente
Hoje em dia, North One tem problemas com a classificação como spam. À medida que a empresa cresce, Caller Reputation que eles tenham informações transparentes para detectar os riscos desde o início. Se o seu status de spam mudar, o cartão de relatório fornece às equipes o contexto necessário para um treinamento eficaz dos agentes, refinando as práticas e fazendo com que as chamadas continuem sendo confiáveis.
Verifique sua reputação e conquiste a confiança dos clientes com Hiya
Verifique seu status de spam, entenda por que as chamadas são marcadas como spam e obtenha informações úteis para gerar uma confiança duradoura com o cliente. Quer saber a reputação do número da sua marca? Comece gratuitamente com Hiya.
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