Você deve ligar, enviar uma mensagem, enviar um e-mail ou fazer uma videochamada? Uma nova pesquisa revela que consumidores e empresas preferem a voz.

Resumos

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a chamada telefônica como a número 1 em interações remotas, superando mensagens de texto, e-mail, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas prevê que o uso do telefone aumentará nos próximos 12 meses. 
• Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, enquanto sete em cada dez chamadas identificadas são atendidas.
• Os americanos receberam uma média de 18 chamadas de spam e fraudulentas por mês em 2021, um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Apenas 42% dos consumidores em todo o mundo acreditam que sua operadora está fazendo o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas. 

SEATTLE – 3 de março de 2022 – Hiya, a principal nuvem de gerenciamento de desempenho de chamadas, publicou seu quinto relatório anual State of the Call com base em mais de 150 bilhões de chamadas analisadas e 12.000 consumidores e 2.000 empresas pesquisadas nos EE, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório revela que consumidores e empresas preferem a chamada telefônica a qualquer outro método de comunicação e que o spam e as chamadas fraudulentas são um problema crescente em nível global. 

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Os consumidores e as empresas preferem o contato por telefone. 

Em todo o mundo, os consumidores preferem pegar o telefone quando precisam entrar em contato com seu banco, empresa de cartão de crédito, corretor de seguros, prestador de serviços de saúde, farmácia, serviço de entrega e, especialmente, colegas de trabalho, amigos e familiares. 

Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefônica: 32%
2. Correio eletrônico: 20%
3. Mensagens de texto/mensagens instantâneas: 12%
4. Videochamada: 6%
5. Chatbots de sites: 5%
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectar com os clientes, as empresas têm recorrido à voz — especialmente para interações urgentes, como responder a consultas de clientes, agendar compromissos e fechar vendas — e prevêem que o uso da voz aumentará (36% das empresas) ou permanecerá igual (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam os negócios legítimos 

Os consumidores estão filtrando a maioria das chamadas não identificadas. Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores começaram a suspeitar das chamadas não identificadas, indicando que acham que as chamadas não identificadas podem ser fraudulentas em 94% das vezes. E essa desconfiança prejudica o desempenho empresarial: metade de todas as empresas pesquisadas relataram ter perdido um cliente ou um acordo por não conseguirem entrar em contato com eles por telefone. Para combater esse problema, as empresas acreditam que adicionar identidade às suas chamadas efetuadas é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de resposta, e 97% das empresas americanas pesquisadas pagariam um preço premium por chamada por identificador de chamadas com marca. 

O spam e as chamadas fraudulentas são um problema crescente a nível global. 

Nos seis países pesquisados (EE, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), estima-se que no ano passado foram registradas 117 bilhões de chamadas de spam e fraudulentas, com uma média de 14 chamadas de spam e fraudulentas por mês por usuário. Um quarto dos consumidores nesses países relatou ter perdido dinheiro devido a um golpe telefônico em 2021, com uma perda média de US$ 542 por vítima. 

Chamadas de spam e fraudulentas em 2021:

• EE: 80,1 bilhões (18 por usuário por mês) 
• França: 12,4 bilhões (21 por usuário por mês) 
• Espanha: 8,9 bilhões (20 por usuário por mês) 
• Reino Unido: 6,6 bilhões (12 por usuário por mês) 
• Alemanha: 5,9 bilhões (6 por usuário por mês) 
• Canadá: 3,100 milhões (6 por usuário por mês) 
  

Enquanto os Estados Unidos lideraram a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraudulentas, as pessoas na França e na Espanha receberam o maior número de chamadas por usuário, sendo a primeira vez que um país europeu ultrapassa os Estados Unidos. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram: 

1. Garantia do carro 
2. Número de Segurança Social
3. Cartão de crédito
4. IRS
5. Empréstimo estudantil 
   

Durante 2021, a campanha de spam sobre garantias de automóveis foi a chamada mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas de spam recebidas pelos americanos. 

Os operadores estão fazendo o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas?

As operadoras estão em uma posição única para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas, mas apenas 42% dos consumidores acreditam que as operadoras estão fazendo o suficiente. Nos Estados Unidos, os assinantes da AT&T as maiores taxas de aprovação (61%) e as menores taxas de desaprovação (18%) do serviço de proteção de chamadas de sua rede.

“Acho que minha operadora está fazendo o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas” – segundo os consumidores: 

• EE: 47% concordam; 25% discordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% não concordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% não concordam
• Espanha: 46% concordam; 25% não concordam
• França: 35% concordam; 38% não concordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

Por parte do CEO e fundador da Hiya, Alex Algard: 

“Apesar das muitas mudanças que ocorreram em nosso mundo nos últimos dois anos, o telefonema continua sendo fundamental na forma como nos comunicamos”, disse Alex Algard, fundador e CEO da Hiya. “Essas descobertas são mais uma prova de que nada é melhor do que uma ligação telefônica quando não há interações presenciais disponíveis. É por isso que vemos empresas e consumidores preferindo a voz como canal e, por isso, quando as pessoas querem fazer algo ou precisam ter uma conversa importante, elas pegam o telefone.”

Para obter mais informações, acesse hiya.com/state-of-the-call ou baixe aqui o relatório completo sobre o estado da chamada.