Histórico
Em 1985, o governo provincial lançou a BCLC oferece jogos de azar que beneficiam todos os habitantes da Colúmbia Britânica.
Com mais de 3.400 pontos de venda, 36 cassinos e centros de jogos e apostas esportivas presenciais e online, a British Columbia Lottery Corporation não é apenas uma fonte de entretenimento e ganhos para os jogadores, mas as receitas ajudam a financiar serviços de saúde, educação e iniciativas comunitárias em toda a província.
A BCLC uma estratégia de contato altamente personalizada por meio de várias equipes: isso vai desde a prospecção de distribuidores e revendedores sob a marca “PlayNow” até o envolvimento proativo com jogadores de alto valor agregado.
Problema
Antes da implementação do Branded Call Hiya, as chamadas frequentemente ficavam sem resposta, incluindo chamadas consecutivas a solicitações diretas ou perguntas relacionadas a uma conta.
- Números de telefone não identificados: chamadas exibidas como números desconhecidos ou com identificação apenas numérica. Frequentemente são mal identificadas pelos sistemas CNAM ou pelas operadoras, o que leva a uma perda de confiança.
- Numeração repetitiva: os agentes eram obrigados a fazer várias tentativas (às vezes de 5 a 10 chamadas) para entrar em contato com um cliente, especialmente em equipes como Fidelização e Recompensas, onde as taxas de conexão chegavam a apenas 3%.
- Falta de confiança com os apostadores de alto nível: sem menção à marca, as chamadas dirigidas aos jogadores de elite careciam de credibilidade, o que afetava tanto o engajamento quanto a fidelização.
- Ineficiências operacionais: as chamadas repetidas mobilizavam o tempo e a atenção das funções essenciais de assistência e vendas.
- Nenhuma visibilidade sobre spams ou bloqueio de chamadas: BCLC tinha como saber se as chamadas eram sinalizadas como spam ou bloqueadas ou ignoradas, o que limitava as informações sobre o que funcionava ou não.
Solução
As chamadas incluíam a menção “PlayNow” ouBCLC para melhorar a comunicação com a rede nacional de vendedores de bilhetes de loteria da BCLC com os jogadores de alto valor.
- Os vendedores de loteria reconheceram imediatamente o nome PlayNow, o que permitiu aumentar as taxas de adoção e encurtar os ciclos de idas e vindas.
- Nos primeiros oito meses de implementação do Branded Call Hiya, BCLC aumentar suas receitas em 1 milhão de dólares canadenses, um aumento que eles atribuem à identificação de suas chamadas.
- Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas foram realizados mais rapidamente, com uma redução na taxa de insucesso.
- As equipes de agentes reduziram o número total de chamadas por varejista, o que estimulou o moral e a produtividade dos agentes.
- Os agentes conseguiam entrar em contato com os jogadores VIP com mais facilidade. Algumas dessas pessoas apostam mais de um milhão de dólares canadenses por ano, por isso é muito importante fidelizá-las.
- BCLC o risco de perder seus clientes de grande valor para seus concorrentes estrangeiros devido a chamadas perdidas.
Ao utilizar o console Hiya , BCLC uma melhor visibilidade sobre os seguintes elementos:
- Taxa de resposta, duração das chamadas e tendências horárias.
- Eficácia dos scripts com base no desempenho das chamadas.
- Comentários em tempo real para otimizar a estratégia de atendimento.
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