Histórico
L'histoire de Penske et les nouveaux défis
Avec plus de 327 000 véhicules destinés à la location pour les entreprises et les particuliers et plus de 2 500 bureaux de location, Penske est l'une des entreprises de transport les plus reconnues et les plus fiables. Les locations de camions de déménagement grand public de couleur jaune vif de Penske constituent une part importante de son activité et un élément essentiel de sa marque. Avec quelque 200 collaborateurs, le centre de réservation de Penske Consumer Rentals prend en charge les appels entrants et effectue des appels sortants pour les demandes reçues via le site Web de l’entreprise.
Problema
Les faibles taux de réponse ont eu un impact sur les résultats
Afin d'optimiser les opérations et d'augmenter les taux de réponse, Emerson Jacobelli, directeur du centre de contact client chez Penske, a testé différents enregistrements dans le cadre de la campagne de sensibilisation de Penske. Il a modifié la voix automatisée, personnalisé les messages et effectué des tests A/B entre les appels en direct et les appels enregistrés. Les collaborateurs du centre de contact ont également été réorganisés en équipes régionales afin d'améliorer le ciblage régional. Malgré les tactiques mises en place, aucune n'a eu l'impact souhaité sur les taux de réponse des clients.
Solução
Optimisation de la diffusion avec Hiya Connect
Penske s'est ensuite tournée vers Hiya pour donner une identité aux appels vocaux, afin que les clients potentiels puissent savoir qui appelait, et ainsi gagner leur confiance et faire en sorte qu'ils répondent aux appels. Ce n'est qu'en agissant sur cette étape finale post-appel que Penske pourra savoir avec certitude qu'elle fait tout pour optimiser sa stratégie de sensibilisation. Avec Hiya, ils savaient qu'ils pouvaient avoir un impact positif sur leur capacité à interagir avec les prospects au moment crucial où un client est le plus intéressé par la location d'un véhicule.
Augmenter le taux de conversion des ventes grâce à Hiya
Après avoir implémenté Hiya et ramené la confiance et donné une identité à chaque appel vocal, les résultats ont été stupéfiants. Fin 2019, le centre de contact de Penske affichait des taux de réponse de l'ordre de 14 à 17 %. Avec Hiya, les taux de réponse ont bondi jusqu'à 26 à 33 %, soit une augmentation de plus de 100 % ! Avec ce doublement du taux de réponse et 46,7 % de réponses supplémentaires aux appels à la première tentative, Penske a pu atteindre plus de prospects plus rapidement et a constaté une diminution considérable du temps nécessaire pour convertir ces prospects. La probabilité que le centre de contact reçoive un rappel après avoir laissé un message était aussi un défi majeur selon M. Jacobelli. "En 2019, nous avions du mal à obtenir ces chiffres. Avec l'intégration de Hiya, nous constatons maintenant un fort retour en termes de taux de rappel."
Déployer un centre d'appels plus performant avec Hiya
Il existe de nombreuses tactiques pour influencer les mesures du centre d'appel et ce fameux taux de réponse, si important, mais sans identité et sans confiance dans l'appel, celui-ci n'a pas lieu d'être. Hiya fournit aux destinataires des appels des informations sur les appelants, afin d'augmenter de manière significative les chances de recevoir des appels de marque au point de compenser les autres effets externes négatifs sur votre activité que l'on n'a aucun moyen de contrôler, par exemple une pandémie. Selon M. Jacobelli, "Hiya ne figurait pas sur notre liste fin 2019 ou début 2020, mais ce projet est devenu une priorité et il a fait toute la différence."
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