Hiya de 2023 sobre o estado das chamadas: 10% de todas as chamadas telefônicas em 2022 eram spam ou fraudes
Cientes do custo da inação, a maioria das operadoras de rede e empresas estudadas pela Hiya que pretende aumentar os investimentos em segurança de voz em 2023.
Seattle, Washington (5 de abril de 2023) Hiya, a plataforma líder em segurança de voz, anunciou hoje seu estudo anual sobre o uso de chamadas de voz por empresas e consumidores em todo o mundo. Incluindo contribuições de milhares de consumidores e empresas, bem como de operadoras de rede, e levando em consideração dados de mais de 243 bilhões de chamadas telefônicas, o relatório State of the Call 2023 da Hiya o relatório mais completo do setor de telecomunicações em seu gênero.
A Hiyaha determinou que 10% de todas as 243,5 bilhões de chamadas telefônicas que passaram por sua rede em 2022 eram spam ou fraudes. O relatório anual, que buscou compreender os vários desafios e oportunidades relacionados às chamadas de voz que as empresas, os consumidores e as autoridades regulatórias enfrentam, identificou uma série de tendências e dados surpreendentes.
As chamadas de spam, tanto ilegais quanto legais, estão se tornando cada vez mais frequentes”, afirmou Kush Parikh, presidente da Hiya “As chamadas indesejadas minam a confiança dos consumidores em seu meio de comunicação preferido, o telefone, e, portanto, tornam mais difícil para as empresas legítimas entrar em contato com eles por telefone. “As chamadas indesejadas minam a confiança dos consumidores em seu meio de comunicação preferido — o telefone — e, portanto, tornam mais difícil para as empresas legítimas e confiáveis entrar em contato com eles por telefone. Como analisamos neste relatório, isso tem consequências muito concretas nas vendas, na experiência do cliente e em outras áreas críticas”.
No geral, o relatório da Hiyaha destacou várias tendências importantes relacionadas às chamadas de voz:
A voz continua a ser a escolha de referência para as comunicações mais importantes.
Quase metade (47%) dos consumidores entrevistados prefere ligações telefônicas ao interagir com profissionais de saúde. O e-mail vem em segundo lugar, com 16%, seguido por mensagens de texto (6%) e chat ao vivo (5%). Da mesma forma, 37% dos consumidores preferem a voz para transações bancárias e financeiras, em comparação com 23% que preferem o e-mail e 5% que preferem mensagens de texto.
Os trabalhadores e consumidores que dependem do telefone o utilizam mais do que nunca.
48% dos trabalhadores afirmaram que o uso do telefone aumentou nos últimos 12 meses, e 42% esperam que ele aumente no próximo ano. Enquanto isso, 42% dos consumidores afirmaram que o uso do telefone aumentou nos últimos 12 meses, e 34% esperam que ele aumente este ano.
As empresas são prejudicadas pela incapacidade de entrar em contato com os clientes por telefone.
38% dos trabalhadores afirmaram que suas atividades foram afetadas financeiramente pela incapacidade de alcançar clientes potenciais e/ou clientes. Embora esse seja um problema global, ele é particularmente urgente nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Espanha, onde mais da metade dos profissionais em cada país relatou um impacto financeiro negativo devido à impossibilidade de se conectar com clientes potenciais e clientes por telefone. 42% afirmaram ter perdido clientes ou um acordo potencial devido à impossibilidade de se conectar por telefone.
O spam e as fraudes telefônicas são um problema em todos os principais mercados geográficos.
Nos Estados Unidos, o spam representava 35% de todas as chamadas, enquanto a fraude era de apenas 0,9%. No Reino Unido, 28% das chamadas eram spam e 13% fraudes. No Canadá, as chamadas de spam e fraude eram, respectivamente, 21% e 6%. Na França, 43% das chamadas eram spam e 2% fraudes. Na Alemanha, o spam representava 21% de todas as chamadas e as fraudes 0,21%. Na Espanha, o spam e as fraudes representavam, respectivamente, 44% e 5%.
As chamadas de spam e as fraudes custam tempo e dinheiro aos consumidores.
Nos Estados Unidos, os consumidores perderam em média US$ 431,26 no ano passado devido a spam ou fraudes telefônicas. Entre os países pesquisados, o Canadá registrou a maior taxa de perda em 2022, com uma média de US$ 472,87 por consumidor, enquanto o consumidor médio do Reino Unido perdeu US$ 324,04. Na França, Alemanha e Espanha, os consumidores perderam US$ 360,62, US$ 325,87 e US$ 282,35, respectivamente, em 2022.
Além disso, em 2022, os consumidores relataram uma perda significativa de tempo devido a spam e fraudes telefônicas. Nos Estados Unidos, os consumidores perderam em média 31,87 minutos, a maior parte de todos os países analisados, seguidos pela Espanha (27,44 minutos), Canadá (27,21 minutos), França (27,04 minutos) e Reino Unido (23,34 minutos). Os consumidores alemães perderam menos tempo, 22,47 minutos.
As empresas podem melhorar a experiência telefônica dos clientes concentrando-se na confiança
A grande maioria dos consumidores — 87% — em todos os mercados analisados acredita que números não identificados podem ser fraudulentos, e um em cada três consumidores afirma que uma chamada com spoofing/falsificação de identidade o deixou desconfiado em relação a qualquer chamada proveniente dessa empresa. Isso cria uma oportunidade para as empresas e operadoras: ao investir na confiança e na segurança das chamadas, elas podem melhorar a experiência geral dos clientes, eliminando ao mesmo tempo efeitos indesejáveis, como a perda de vendas. 63% das operadoras afirmaram que os investimentos em segurança de voz e proteção de chamadas aumentarão em 2023.
Metodologia
A Censuswide realizou uma pesquisa em nome da Hiya 17 e 23 de janeiro de 2023. No total, foram entrevistados 2.209 profissionais de negócios, 13.326 consumidores e 624 tomadores de decisão de operadoras de rede móvel nos Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha, França e Espanha. Separadamente, Hiya mais de 243,5 bilhões de chamadas transmitidas em sua Voice Security Network, que inclui mais de 250 milhões de usuários em todo o mundo por meio das integrações da Hiya operadoras sem fio e fabricantes de dispositivos e o aplicativo Hiya.
Hiya spam como chamadas indesejadas, incluindo tanto chamadas fraudulentas ilegais quanto chamadas legais de caráter abusivo. A taxa de spam neste relatório representa chamadas desconhecidas fora da lista de contatos de uma pessoa, chamadas que Hiya e marcou como fraude ou abuso.
Para visualizar o relatório completo Hiya State of the Call, visite o site hiya.com/state-of-the-call.
Informações sobre Hiya
Empresas, operadoras de telecomunicações e consumidores globais confiam na Hiya fornecer conexões seguras e envolventes e bloquear chamadas indesejadas. Construída sobre a plataforma de segurança de voz líder mundial, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 400 milhões de usuários na Hiya Voice Security Network, aprimorando a proteção de chamadas e identidade para AT&T, EE, Samsung, Ericsson e outros. Saiba mais em www.hiya.com.