Histórico
Fundada em 1985 pelo governo da província, a British Columbia Lottery Corporation (BCLC) administra jogos de azar dos habitantes da Colúmbia Britânica.
Com mais de 3.400 pontos de venda de loterias, 36 cassinos e centros de jogos, além de apostas esportivas presenciais e online, a BCLC apenas oferece entretenimento e prêmios aos jogadores, mas a receita ajuda a financiar iniciativas de saúde, educação e comunidade em toda a Colúmbia Britânica, no Canadá.
A BCLC uma estratégia de contato personalizado com várias equipes: desde o alcance de revendedores e distribuidores sob a marca "PlayNow" até o envolvimento proativo com jogadores de alto valor.
Problema
Antes de implementar o Branded Call Hiya, as chamadas frequentemente não eram atendidas, mesmo as chamadas feitas em resposta a consultas diretas ou negócios relacionados à conta.
- Números telefônicos não identificados: chamadas exibidas como números desconhecidos ou com identificação apenas numérica, geralmente identificadas incorretamente pelo CNAM ou pelos sistemas da operadora, o que leva à diminuição da confiança.
- Discagem repetitiva: os agentes eram obrigados a fazer várias tentativas (às vezes, de cinco a dez chamadas) para conseguir o contato pretendido, especialmente em equipes como Retenção e Recompensas, nas quais as taxas de conexão eram tão baixas quanto 3%.
- Lacunas de confiança com jogadores de alto valor: as chamadas para jogadores de elite não tinham credibilidade sem o branding adequado, o que afetava o engajamento e a retenção.
- Ineficiências operacionais: chamadas repetidas redirecionavam o tempo e a atenção das principais funções de suporte de entrada e vendas.
- Sem visibilidade do spam ou do bloqueio de chamadas: a BCLC conseguia identificar se as chamadas eram marcadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, limitando as percepções sobre o que estava funcionando e o que não estava.
Solução
As chamadas foram marcadas como “PlayNow” ouBCLC para melhorar a comunicação com a rede nacional de revendedores de loteria da BCLC com jogadores de alto valor.
- Os revendedores de loteria reconheceram o nome PlayNow imediatamente, aumentando as taxas de retirada e reduzindo os ciclos de ida e volta.
- Nos primeiros oito meses de implementação do Branded Call Hiya, a BCLC aumentar a receita em $1 milhão de dólares canadenses, o que eles atribuem à identificação de suas chamadas.
- Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas foram executados mais rapidamente, com menos tentativas fracassadas.
- As equipes de agentes reduziram o total de chamadas por varejista, aumentando o moral e a produtividade dos agentes.
- Os agentes tiveram mais sucesso em alcançar os jogadores VIP. Alguns desses indivíduos apostam mais de $1 milhão de dólares canadenses por ano. Portanto, mantê-los é muito importante.
- A BCLC o risco de perder clientes de alto valor para concorrentes não canadenses devido a chamadas perdidas.
Ao usar o Console de Análise da Hiya, a BCLC maior visibilidade de:
- Taxas de atendimento, duração das chamadas e padrões de horário do dia.
- Eficácia do script com base no desempenho da chamada.
- Feedback em tempo real para otimizar a estratégia de chamadas.
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