Histórico
A British Columbia Lottery Corporation (BCLC) foi fundada em 1985 e administra os jogos de azar em benefício de todos os residentes da Colúmbia Britânica.
Com mais de 3.400 pontos de venda de loteria, 36 cassinos e centros de jogos, além de apostas esportivas presenciais e online, BCLC só oferece entretenimento e prêmios aos jogadores, mas também contribui com suas receitas para financiar a saúde, a educação e iniciativas municipais em toda a Colúmbia Britânica.
BCLC uma estratégia de contato intensivo entre várias equipes: desde o contato com comerciantes e revendedores sob a marca “PlayNow” até a cooperação proativa com jogadores importantes.
Problema
Antes da introdução do Hiyas Branded Call , as chamadas frequentemente Branded Call sem resposta, mesmo aquelas feitas em resposta a solicitações diretas ou questões relacionadas à conta.
- Números de telefone desconhecidos: chamadas que aparecem como números desconhecidos ou apenas com identificação numérica – muitas vezes identificadas erroneamente pelos sistemas CNAM ou dos operadores de rede, o que leva a uma baixa confiança.
- Repetição de chamadas: os agentes foram obrigados a fazer várias tentativas – às vezes, de 5 a 10 chamadas – para entrar em contato com o destinatário pretendido, especialmente em equipes como Retenção e Recompensas, onde as taxas de conexão eram de apenas 3%.
- Falta de confiança entre jogadores de alto nível: as chamadas para jogadores de elite não pareciam confiáveis devido à falta de identificação adequada da marca, o que afetou negativamente a interação e a fidelização dos clientes.
- Fluxos de trabalho ineficientes: chamadas repetidas desviam tempo e atenção das principais funções do suporte de entrada e das vendas.
- Ausência de transparência em relação ao spam ou ao bloqueio de chamadas: BCLC não BCLC determinar se as chamadas foram identificadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, o que limitou as conclusões sobre o que funcionou e o que não funcionou.
Solução
As chamadas eram exibidas como “PlayNow” ouBCLCpara melhorar a comunicação com a rede nacional de revendedores de loteria da BCLC com os principais jogadores.
- Os vendedores de loteria reconheceram imediatamente o nome “PlayNow”, o que aumentou as taxas de atendimento de chamadas e reduziu os tempos de espera.
- Nos primeiros oito meses da implementação do Hiyas Branded Call , BCLC Branded Call aumentar BCLC faturamento em 1 milhão de dólares canadenses, o que a empresa atribui à identificação das suas chamadas.
- Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas foram realizados mais rapidamente e com menos tentativas frustradas.
- As equipes de agentes reduziram o número de chamadas por varejista, aumentando assim o moral e a produtividade dos funcionários.
- Os agentes tiveram mais sucesso em alcançar jogadores VIP. Algumas dessas pessoas jogam mais de 1 milhão de CA$ por ano, por isso é muito importante mantê-las como clientes.
- BCLC o risco de perder clientes de alto valor para concorrentes não canadenses devido a chamadas perdidas.
Ao utilizar o Hiya Console, BCLC obteve BCLC visão mais profunda sobre:
- Taxas de resposta, duração das chamadas e padrões horários.
- Eficácia do roteiro com base no desempenho das chamadas.
- Feedback em tempo real para otimizar a estratégia de chamadas.
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