Histórico
Zuverlässigkeit ist die Grundlage für jeden erfolgreichen Serviceanruf
Zoom Drain of Washington bietet spezialisierte Abfluss- und Abwasserkanaldienstleistungen im gesamten Pierce County, Washington, an. Mit Fokus auf Effizienz und Kundenzufriedenheit ist das Unternehmen stolz auf seine schnelle und flexible Terminplanung, die die Zeit der Kunden respektiert.
Für Inhaber Gordon Bock ist der gute Ruf die Grundlage dieses Versprechens. Als lokaler Dienstleister ist das Vertrauen der Gemeinschaft nicht nur wünschenswert – es ist überlebenswichtig. Ohne Vertrauen kann das Unternehmen keine neuen Kunden gewinnen, Termine einhalten oder dauerhafte Beziehungen aufrechterhalten.
Problema
Spam-Kennzeichnungen und Spoofing zerstörten das Kundenvertrauen und die Zuverlässigkeit
Vor Hiya beeinträchtigten zwei schwerwiegende Probleme den Geschäftsbetrieb und das Markenvertrauen von Zoom Drain:
- Spam-Kennzeichnungen → unbeantwortete Anrufe: Kunden teilten dem Unternehmen mit, dass ihre Anrufe mit einer Spam-Kennzeichnung angezeigt wurden und viele Anrufe wurden nicht angenommen.
- Marken-Spoofing: Ein Angreifer kaperte eine Nummer des Unternehmens und rief über Nacht Anwohner per Spam an, was zu wütenden Beschwerden führte.
Diese Probleme schadeten nicht nur dem Ruf, sondern störten auch den Betrieb und die Moral. Die Techniker konnten die Kunden nicht erreichen, um die Ankunft zu bestätigen, was zu Terminverschiebungen, Zeitverschwendung und Frustration auf beiden Seiten führte.
„Unbeantwortete Anrufe kosten uns Zeit und Geld, denn wenn ein Kunde nicht reagiert, müssen wir den Termin neu vereinbaren. Und das beeinträchtigt unsere Marke, unseren Ruf und unsere Fähigkeit, unser Wort zu halten“, sagt Gordon.
Schlimmer noch, Zoom Drain war nicht sichtbar. Das Unternehmen erfuhr erst im Nachhinein von den Problemen, als sich Kunden beschwerten.
Solução
Hiya Caller Reputation und Branded Call geben Zoom Drain Sichtbarkeit und Kontrolle
Da das Kundenvertrauen und der tägliche Geschäftsbetrieb auf dem Spiel standen, implementierte Zoom Drain Hiya Caller Reputation und Branded Call , um Folgendes zu ermöglichen:
- Brand Outbound Caller ID für jedes Teammitglied
„Wir konnten allen Teammitgliedern Anrufer-IDs zur Verfügung stellen, sodass Kunden beim Anrufen den Namen ‚Zoom Drain‘ sehen und nicht nur einen Namen oder eine zufällige Nummer.“ Das ist wirklich wichtig für den Ruf, dass es sich um einen geschäftlichen Anruf handelt und nicht nur um eine Einzelperson“, erklärt Gordon. - Kennzeichnung von reinen eingehenden Leitungen als „Do Not Originate (DNO)“
Wie viele andere Unternehmen verfügt auch Zoom Drain über Telefonnummern, die ausschließlich für eingehende Anrufe reserviert sind. Mit Hiya kann das Unternehmen diese Leitungen als DNO kennzeichnen.
„Dies signalisiert den Netzanbietern, dass Anrufe von dieser Nummer nicht legitim sind und daher verdächtigt werden sollten“, sagt Gordon.
- Verschaffen Sie sich Einblick in den Spam-Status und die Risikofaktoren
„Hiya Caller Reputation hilft uns, Einblicke in mögliche Ursachen zu gewinnen, wenn wir als Spam eingestuft werden“, sagt Gordon. „Handelt es sich hier um eine Nummer, die wir versehentlich in einer unserer Kampagnen falsch verwenden, oder wird sie vielleicht von einem unserer Partner falsch verwendet?“
Ergebnisse: Antwortraten um 30 % gestiegen; Beschwerden sinken auf nahezu null
Mit Hiya schloss Zoom Drain schnell die Lücke bei den verpassten Anrufen und stabilisierte den Betrieb:
- Die Antwortraten stiegen: Vor Hiya blieben 30 % der Anrufe unbeantwortet. Zoom Drain hat die Lücke nun geschlossen und diese Anrufe werden wieder beantwortet.
- Kundenbeschwerden haben praktisch aufgehört: Häufige Berichte über gefälschte Anrufe und Spam-Kennzeichnungen sind nahezu auf null gesunken.
- Die betriebliche Effizienz stieg sprunghaft an: Weniger Terminverschiebungen und ein besser koordiniertes, selbstbewusstes Team sorgen dafür, dass die Aufträge termingerecht erledigt werden und die Kunden zufrieden sind.
„Die Zahl der Beschwerden ging drastisch zurück, und die Antwortquote unserer Techniker bei Notrufen stieg drastisch an“, berichtet Gordon.
Bei Hiya ist Reputation ein messbarer KPI
Vor Hiya wusste Zoom Drain, dass Reputation für seinen Erfolg entscheidend war, hatte jedoch keine Möglichkeit, diese zu messen. Das Unternehmen wollte, dass jeder Anruf das Vertrauen der Kunden stärkt und nicht untergräbt. Doch die einzigen Anzeichen dafür waren Kundenbeschwerden und eine sinkende Antwortquote.
Gordon drückt es so aus: „Ich möchte, dass die Community uns vertraut – nicht nur wegen der Arbeit, die wir leisten, sondern auch dafür, wie wir unsere Kunden und potenziellen Kunden mit Respekt behandeln. „Spam zu verschicken ist kein respektvoller Umgang mit seinen Kunden.“
Caller Reputation hat das geändert. Zum ersten Mal kann Zoom Drain den Markenschutz mit klaren, nachvollziehbaren Daten quantifizieren. Statt zu raten, kann es sehen, wie seine Anrufe ablaufen, Risiken erkennen, bevor sie eskalieren, und bestätigen, wann seine Vorgehensweisen funktionieren.
„Vorher waren die einzigen Messgrößen für den Erfolg unserer Anrufe die Kundenbeschwerden und die Antwortquote unserer ausgehenden Anrufe“, sagt Gordon. „Hiya Caller Reputation gibt uns eine quantitative Messung und beseitigt so das Rätselraten. Die Reputation kann durch verschiedenste Faktoren beeinflusst werden, und es ist wirklich wichtig, über die Kennzahlen zu verfügen, um sie effektiv steuern zu können.“
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