Você deve ligar, enviar mensagens, e-mails ou fazer videochamadas? Uma nova pesquisa revela que os consumidores e as empresas preferem a voz.

Em destaque

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a ligação telefônica como a número 1 para interações à distância, superando mensagens de texto, e-mails, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas prevê que o uso do telefone aumentará nos próximos 12 meses. 
• Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas recebem resposta, enquanto sete em cada dez chamadas identificadas recebem resposta.
• Os americanos receberam em média 18 chamadas de spam e fraude por mês em 2021 – um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Apenas 42% dos consumidores em todo o mundo acreditam que sua operadora está fazendo o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas. 

SEATTLE — 3 de março de 2022 — Hiya, a principal nuvem para gerenciamento de desempenho de chamadas, publicou seu quinto relatório anual sobre o estado das chamadas com base em mais de 150 bilhões de chamadas analisadas e 12.000 consumidores e 2.000 empresas entrevistados nos Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório revela que consumidores e empresas preferem o telefone a qualquer outro meio de comunicação e que spam e chamadas fraudulentas são um problema crescente em nível global. 

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Consumidores e empresas preferem o contato por telefone 

Em todo o mundo, os consumidores preferem pegar o telefone quando precisam entrar em contato com seu banco, empresa de cartão de crédito, corretor de seguros, prestador de serviços de saúde, farmácia, serviço de entrega e, principalmente, colegas, amigos e familiares. 

Os principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefônica: 32%
2. E-mail: 20%
3. Mensagens de texto/IM: 12%
4. Chamada de vídeo: 6%
5. Chatbot do site: 5%
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectar com os clientes, as empresas recorreram à voz – especialmente para interações de tempo limitado, como responder a solicitações de clientes, marcar compromissos e fechar vendas – e prevêem que seu uso da voz aumentará (36% das empresas) ou permanecerá inalterado (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam as empresas legítimas 

Os consumidores estão controlando a maioria das chamadas não identificadas. Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas que são atendidas. Os consumidores ficaram desconfiados em relação às chamadas não identificadas, observando que acreditam que as chamadas não identificadas podem ser fraudulentas em 94% dos casos. E essa desconfiança prejudica o desempenho das empresas: metade das empresas entrevistadas relatou ter perdido um cliente ou um acordo por não conseguir contatá-los por telefone. Para combater esse problema, as empresas acreditam que adicionar identidade às chamadas feitas é a maneira mais eficaz de aumentar a taxa de atendimento, e 97% das empresas americanas entrevistadas pagariam um prêmio por cada chamada para identificar o chamador com a marca. 

Spam e chamadas fraudulentas são um problema crescente em nível global 

Nos seis países entrevistados (EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), estima-se que no ano passado tenham ocorrido cerca de 117 bilhões de chamadas de spam e fraude, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por usuário. Um quarto dos consumidores nesses países afirmou ter perdido dinheiro devido a um golpe telefônico em 2021, com uma perda média de US$ 542 por vítima. 

Chamadas de spam e fraude em 2021:

• EUA: 80,1 bilhões (18 por usuário por mês) 
• França: 12,4 bilhões (21 por usuário por mês) 
• Espanha: 8,9 bilhões (20 por usuário por mês) 
• Reino Unido: 6,6 bilhões (12 por usuário por mês) 
• Alemanha: 5,9 bilhões (6 por usuário por mês) 
• Canadá: 3,1 bilhões (6 por usuário por mês) 
  

Enquanto os Estados Unidos lideraram a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraude, os usuários na França e na Espanha registraram o maior número de chamadas por usuário – a primeira vez que um país europeu ultrapassou os Estados Unidos. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram: 

1. Garantia Automóvel 
2. Número de segurança social
3. Cartão de crédito
4. IRS
5. Empréstimo estudantil 
   

Ao longo de 2021, a campanha de spam sobre garantias de automóveis foi a chamada de spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas recebidas pelos americanos. 

Os operadores estão fazendo o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas?

As operadoras estão em uma posição única para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas, mas apenas 42% dos consumidores acreditam que elas estão fazendo o suficiente. Nos Estados Unidos, os assinantes AT&T as pontuações mais altas de aprovação (61%) e as mais baixas de desaprovação (18%) do serviço de proteção de chamadas de sua rede.

“Acho que minha operadora está fazendo o suficiente para reduzir spam e chamadas fraudulentas” – segundo os consumidores: 

• EUA: 47% concordam; 25% discordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% discordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% discordam
• Espanha: 46% concordam; 25% discordam
• França: 35% concordam; 38% discordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

Do CEO e fundador da Hiya Algard: 

“Apesar das muitas mudanças que ocorreram em nosso mundo nos últimos dois anos, o telefonema continua sendo um elemento central da nossa forma de comunicação”, afirmou Alex Algard, fundador e CEO da Hiya “Esses resultados são mais uma prova de que não há nada melhor do que um telefonema quando não é possível interagir pessoalmente. É por isso que vemos empresas e consumidores preferirem a voz como canal e que, quando as pessoas querem obter algo ou precisam ter uma conversa importante, elas pegam o telefone."

Para saber mais, visite hiya.com/state-of-the-call ou baixe aqui o relatório completo sobre o estado da chamada.