As fraudes telefônicas e o spam atingiram o nível mais alto de todos os tempos, custando aos consumidores enganados quase US$ 2.300 em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) HiyaA empresa de segurança de voz, Inc., líder mundial em segurança de voz, publicou seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a dar prioridade às chamadas de voz, a fraude telefônica e o spam estão aumentando — e os usuários de telefones estão pagando por isso.

• Para saber mais, baixe o relatório do Estado da Chamada de 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas identificam consistentemente a voz como seu método de comunicação preferido em diversas circunstâncias, devido à eficiência, confiabilidade e toque humano que apenas as chamadas de voz podem proporcionar. No entanto, nunca antes os usuários de celulares estiveram tão vulneráveis às ameaças de segurança. Segundo a Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 foram de fraude ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado perdas financeiras devido a fraudes telefônicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada por esses consumidores foi de US$ 2.257 – um aumento de 527% em relação aos US$ 360, em média, relatados pelos consumidores vítimas de golpes no ano anterior. Segundo o Departamento de Estatísticas do Trabalho dos EUA, a perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase quatro vezes superior ao gasto mensal com alimentação. 

Em um esforço para entender melhor como os consumidores e as empresas se sentem em relação às chamadas de voz e o que os leva a continuar usando esse meio, apesar dos problemas de segurança, o site Hiya analisou mais de 221 bilhões de chamadas telefônicas a partir de 2023 e pesquisou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os entrevistados estavam localizados no Reino Unido, nos EUA, no Canadá, na França, na Alemanha e na Espanha. Aqui estão as cinco descobertas mais significativas da pesquisa:

Tendência nº 1: Os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiam, por uma larga margem, as chamadas de voz em relação a e-mails ou mensagens de texto, especialmente quando comunicavam informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores afirmaram preferir a comunicação por voz quando interagem com profissionais de saúde, 33% preferem a comunicação por voz para bancos/instituições financeiras e 32% optaram pela comunicação por voz quando falam com empresas de cartões de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram “essenciais” ou “muito importantes” para atingir seus objetivos, como, por exemplo, realizar vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação, incluindo e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência nº 2: as chamadas de spam e fraude são um grande problema que só está piorando

De acordo com a pesquisa Hiya, os consumidores relataram receber 5 chamadas indesejadas por semana em média, embora o número varie de acordo com a região, com os consumidores dos EUA relatando a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da empresa confirmam que o problema está piorando: em 2023, mais de 28% das 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas analisadas pela Hiya spam ou fraude, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores estão usando aplicativos projetados para melhorar a proteção de chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos de prevenção de fraudes telefônicas e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar mais por proteção.

Tendência nº 3: O custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está aumentando

O impacto das chamadas de spam e de fraude nos consumidores é muito mais do que um mero incômodo. Eles também estão perdendo dinheiro - e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. Dezesseis por cento dos consumidores entrevistados pelo site Hiya ter perdido dinheiro com uma fraude telefônica no ano passado, sendo os números mais elevados na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também estão fazendo os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores gastam nove minutos por semana — ou seja, mais de 7,6 horas por ano — controlando as chamadas indesejadas. Diante do flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter mudado de operadora para melhorar sua experiência com chamadas. Outros 27% estão pensando em mudar de operadora.

Tendência nº 4: As empresas também mencionam uma preocupação crescente com a ameaça que as chamadas de spam e de fraude representam para suas operações, reputação e resultados.

Relatórios anteriores do State of the Call revelaram que as empresas tiveram dificuldades para entrar em contato com consumidores e clientes em potencial porque suas chamadas eram rotuladas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um sério desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas ficam sem resposta, mesmo quando empresas legítimas estão ligando. Além do desafio de não conseguir entrar em contato com os consumidores usando a voz, as empresas também estão sofrendo danos à reputação causados por golpistas que se fazem passar por suas empresas para tentar enganar os consumidores. Trinta e três por cento dos funcionários de empresas disseram que os golpistas usaram o nome de suas empresas nas ligações e 25% disseram que seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência nº 5: as soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e a fraude. A proteção de chamadas também é importante, principalmente para as empresas.

A chave para resolver os desafios acima descritos é implementar uma melhor identificação e proteção das chamadas, facilitando aos consumidores a confiança e o atendimento das chamadas – uma vez que 77% dos consumidores referem que são mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está ligando. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que a adição da identificação é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento das chamadas. 

Noventa e dois por cento dos consumidores acreditam que as chamadas não identificadas são fraudulentas”, afirmou Kush Parikh, presidente da Hiya. “Consequentemente, quase metade dessas chamadas não são atendidas. No caso da outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem — os destinatários normalmente só respondem com relutância, devido à preocupação de que possa ser uma chamada que não podem perder. Essa erosão da confiança não é apenas um pequeno inconveniente; é um obstáculo significativo para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem falar dos amigos e da família.”

Para ver o relatório completo do Estado da Chamada Hiya , consulte hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre a Hiya

A Hiya confiável para empresas, operadoras e consumidores globais para fornecer ligações seguras e envolventes e impedir chamadas indesejadas. Baseada na principal Plataforma Mundial de Segurança por Voz, a Hiya empresas aos seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de usuários na Rede Hiya, fornecendo proteção de chamadas e identidade para a EE, Samsung, Ericsson e outras empresas. Saiba mais em www.hiya.com.