Antecedentes
A história da Penskey e seus novos desafios
Com mais de 327.000 veículos de aluguel para empresas e particulares e mais de 2.500 pontos de aluguel, a Penske é uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis da atualidade. Com aproximadamente 200 funcionários, o centro de contato de reservas para aluguéis da Penske tanto as chamadas telefônicas recebidas quanto as realizadas sobre consultas que chegam através do site da empresa.
Problema
Os baixos índices de resposta afetavam os resultados.
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar suas taxas de resposta, Emerson Jacobelli, diretor do Centro de Contato com o Consumidor da Penske, experimentou várias gravações como parte da comunicação da Penske, alterando a voz automatizada, adaptando as mensagens e realizando testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Apesar das diversas táticas, nenhuma delas estava tendo o impacto desejado nas taxas de resposta dos clientes.
Solução
Otimize a divulgação com Hiya Connect
Penske então à Hiya dar identidade à chamada de voz, de modo que os clientes potenciais pudessem saber e confiar em quem estava ligando e aumentar a probabilidade de atenderem o telefone. Apenas influenciando essa última etapa após a realização da chamada, Penske com certeza que estava fazendo todo o possível para otimizar seu alcance. Com Hiya, eles sabiam que poderiam influenciar positivamente sua capacidade de interagir com clientes em potencial no momento crítico em que um cliente está mais interessado em alugar um veículo.
Aumentar a conversão de vendas com Hiya
Após implementar Hiya devolver a confiança e a identidade às chamadas de voz, os resultados foram surpreendentes. No final de 2019, o centro de contato da Penske registava taxas de resposta que oscilavam entre 14% e 17%. Com Hiya, as taxas de resposta subiram para 26-33%, o que representa um aumento de mais de 100%! Com essa duplicação na taxa de resposta, juntamente com um aumento de 46,7% nas chamadas atendidas na primeira tentativa, Penske alcançar mais clientes potenciais mais rapidamente e observou uma redução considerável no tempo para converter esses clientes potenciais. A probabilidade de o centro de contato receber uma chamada de retorno após deixar uma mensagem também tinha sido um grande desafio, de acordo com Jacobelli. “Em 2019, foi difícil ver esses números. Com a incorporação do Hiya, agora estamos vendo um forte retorno em nossas porcentagens de retorno de chamadas.”
Um centro de chamadas mais potente com Hiya
Existem inúmeras táticas para influenciar as métricas dos call centers e a importante taxa de resposta, mas sem identidade e confiança na chamada, ela não será atendida. Hiya aos destinatários das chamadas informações sobre quem está ligando, de modo que as chances da marca ligar aumentam de forma tão significativa que compensam outros efeitos externos negativos para o seu negócio, como uma pandemia, que não há como controlar.De acordo com Jacobelli, “Hiya estava em nossa lista no final de 2019 ou início de 2020, mas este projeto teve prioridade sobre qualquer outra coisa e fez a diferença”.
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