Você deve ligar, enviar mensagem de texto, e-mail ou fazer uma chamada de vídeo? Nova pesquisa revela que os consumidores e as empresas preferem a voz

Destaques

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a chamada telefônica como a número 1 para interações à distância, superando mensagens de texto, e-mail, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas prevê um aumento na utilização de chamadas telefônicas nos próximos 12 meses. 
• Apenas duas em cada 10 chamadas não identificadas são atendidas, enquanto sete em cada 10 chamadas identificadas são atendidas
• Em 2021, os americanos receberam, em média, 18 chamadas de spam e fraude por mês — um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Apenas 42% dos consumidores em todo o mundo acreditam que suas operadoras estão fazendo o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude. 

SEATTLE – 3 de março de 2022 – A Hiya, a principal nuvem de gestão de desempenho de chamadas, lançou seu 5º relatório anual State of the Call, baseado em mais de 150 bilhões de chamadas analisadas e 12.000 consumidores e 2.000 empresas pesquisadas nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório conclui que os consumidores e as empresas preferem a chamada telefônica a todos os outros métodos de comunicação e que as chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo. 

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Os consumidores e as empresas preferem a chamada telefônica. 

Em todo o mundo, os consumidores preferem utilizar o telefone quando precisam entrar em contato com seu banco, operadora de cartão de crédito, corretor de seguros, profissional de saúde, farmácia, serviço de entregas e, principalmente, com colegas de trabalho, amigos e familiares. 

Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefônica: 32%
2. E-mail: 20%
3. Mensagens de texto/IM: 12%
4. Videochamada: 6%
5. Chatbots fazem site: 5%
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectarem com os clientes, as empresas têm recorrido à voz – especialmente para interações urgentes, como responder a perguntas dos clientes, agendar compromissos e fechar vendas – e prevêem que o uso da voz aumente (36% das empresas) ou permaneça o mesmo (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam as empresas legítimas. 

Os consumidores estão a filtrar a maioria das chamadas não identificadas. Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores estão cada vez mais desconfiados das chamadas de números não identificados, referindo que acreditam que, em 94% dos casos, estas chamadas podem ser fraudulentas. E essa desconfiança prejudica o desempenho do negócio: metade de todas as empresas inquiridas referiu ter perdido um cliente ou um negócio por não conseguir contactá-lo por telefone. Para combater este problema, as empresas acreditam que adicionar identificação às suas chamadas de saída é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento, e 97% das empresas americanas inquiridas pagariam um valor adicional por chamada para ter uma identificação de chamadas personalizada. 

As chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo. 

Nos seis países pesquisados (EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), estimou-se que ocorreram 117 bilhões de chamadas de spam e fraude no ano passado, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por usuário. Um quarto dos consumidores desses países relatou ter perdido dinheiro em golpes telefônicos em 2021, com uma perda média de US$ 542 por vítima. 

Spam e chamadas fraudulentas em 2021:

• EUA: 80,1 milhões (18 por usuário por mês) 
• França: 12,4 bilhões (21 por usuário por mês) 
• Espanha: 8,9 bilhões (20 por usuário por mês) 
• Reino Unido: 6,6 bilhões (12 por usuário por mês) 
• Alemanha: 5,9 bilhões (6 por usuário por mês) 
• Canadá: 3,1 bilhões (6 por usuário por mês) 
  

Embora os Estados Unidos liderem a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraude, as pessoas na França e na Espanha registraram o maior número de chamadas por usuário – a primeira vez que um país europeu ultrapassa os EUA. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram: 

1. Garantia Automotiva 
2. Número do seguro social
3. Cartão de crédito
4. IRS
5. Empréstimo estudantil 
   

Ao longo de 2021, a campanha de spam sobre a garantia automóvel foi o tipo de chamada de spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas de spam recebidas pelos americanos. 

Os transportadores estão fazendo o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas?

As operadoras telefônicas estão em uma posição privilegiada para reduzir as chamadas de spam e fraude, mas apenas 42% dos consumidores acham que elas estão fazendo o suficiente. Nos EUA, os assinantes da AT&T a maior aprovação (61%) e as menores avaliações de desaprovação (18%) do serviço de proteção de chamadas de sua rede.

“Acho que minha operadora está fazendo o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude” – segundo os consumidores: 

• EUA: 47% concordam; 25% discordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% discordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% discordam
• Espanha: 46% concordam; 25% discordam
• França: 35% concordam; 38% discordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

Alex Algard, CEO e fundador da Hiya: 

“Apesar das muitas mudanças que ocorreram em nosso mundo nos últimos dois anos, a chamada telefônica continua sendo fundamental para a forma como nos comunicamos”, afirmou Alex Algard, fundador e CEO da Hiya “Esses resultados são mais uma prova de que nada é melhor do que uma chamada telefônica quando as interações pessoais não estão disponíveis. É por isso que vemos as empresas e os consumidores a preferirem a voz como canal, e é por isso que quando as pessoas querem fazer alguma coisa, ou precisam de ter uma conversa importante, pegam no telefone.”

Para saber mais, visite hiya.com/state-of-the-call ou baixe o relatório completo State of the Call aqui.