O fraude telefônico e o spam atingem níveis históricos e custarão aos consumidores enganados quase US$ 2.300 em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) Hiyalíder mundial em segurança de voz, publicou seu relatório 2024 State of the Call, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem priorizando as chamadas de voz, as fraudes telefônicas e o spam estão aumentando, e os usuários de telefones estão pagando por isso.

• Para obter mais informações, baixe o relatório Estado da Chamada 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas identificam consistentemente a voz como seu método de comunicação preferido em uma variedade de circunstâncias devido à eficiência, confiabilidade e toque humano que somente as chamadas de voz podem oferecer. E, no entanto, nunca antes os usuários de telefones foram tão vulneráveis a ameaças de segurança. De acordo com Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 foram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado perda de dinheiro por fraude telefônica em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro por fraude telefônica foi de US$ 2.257, um aumento de 527% em relação à média de US$ 360 relatada pelos consumidores enganados no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase 4 vezes o que os consumidores gastam mensalmente em alimentos, de acordo com o Bureau of Labor Statistics (Departamento de Estatísticas do Trabalho) dos EE. 

Em um esforço para entender melhor como os consumidores e as empresas se sentem em relação às chamadas de voz e o que os leva a continuar usando esse meio, apesar dos problemas de segurança, Hiya mais de 221 bilhões de chamadas telefônicas a partir de 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os entrevistados eram do Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão as cinco conclusões mais significativas da pesquisa:

Tendência nº 1: Os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiram as chamadas de voz ao e-mail ou às mensagens de texto por uma ampla margem, especialmente quando se comunicavam sobre informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram que preferem a voz quando interagem com prestadores de serviços de saúde, 33% preferem a voz para comunicações com bancos/credores e 32% optaram pela voz ao falar com empresas de cartão de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram “essenciais” ou “muito importantes” para atingir seus objetivos, como realizar vendas. No entanto, 44% das empresas informaram que estão realizando esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação por meio de e-mail, chat e redes sociais. 

Tendência nº 2: O spam e as chamadas fraudulentas são um problema grave que só tende a piorar.

De acordo com a pesquisa da Hiya, os consumidores declararam receber em média 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, sendo os consumidores americanos os que declararam o maior índice de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya que o problema está piorando: em 2023, mais de 28% das 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas analisadas pela empresa eram spam ou fraude, contra 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicativos projetados para melhorar a proteção das chamadas. Apenas um terço dos consumidores baixou aplicativos de prevenção de fraudes telefônicas, e 59% afirmam que não estariam dispostos a pagar mais pela proteção.

Tendência nº 3: O custo econômico das chamadas spam e fraudulentas também aumenta

O impacto das chamadas de spam e fraude nos consumidores é muito mais do que um simples incômodo. Eles também perdem dinheiro, e o custo financeiro aumentou consideravelmente no último ano. 16% dos consumidores entrevistados pela Hiya ter perdido dinheiro devido a um golpe telefônico no ano passado, e os números são maiores na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores declaram dedicar nove minutos por semana — ou mais de 7,6 horas por ano — a filtrar chamadas indesejadas. Diante do flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmam ter mudado de operadora para melhorar sua experiência com as chamadas. Outros 27% estão considerando a possibilidade de mudar.

Tendência nº 4: As empresas também manifestam sua crescente preocupação com a ameaça que o spam e as chamadas fraudulentas representam para suas operações, sua reputação e seus resultados.

Os relatórios anteriores sobre o estado das chamadas revelavam que as empresas tinham dificuldades para alcançar consumidores e clientes potenciais porque suas chamadas eram consideradas spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um sério desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas ficam sem resposta, mesmo quando são feitas por empresas legítimas. Além do desafio de não conseguir entrar em contato com os consumidores por voz, as empresas também estão sofrendo danos à sua reputação causados por golpistas que se passam por elas para tentar enganar os consumidores. Trinta e três por cento dos funcionários de empresas afirmam que os golpistas usam o nome de sua empresa nas chamadas, e 25% afirmam que seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência nº 5: As soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para mitigar o spam e a fraude. A proteção das chamadas também é importante, sobretudo para as empresas.

A chave para resolver os desafios descritos acima é implementar uma melhor identidade e proteção de chamadas, tornando mais fácil para os consumidores confiarem e atenderem chamadas, já que 77% dos consumidores informam que são mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está ligando. Além disso, os funcionários das empresas concordam (31%) que adicionar identidade é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento de chamadas. 

“92% dos consumidores acreditam que as chamadas não identificadas são fraudulentas”, declarou Kush Parikh, presidente da Hiya. “Como consequência, quase metade dessas chamadas não são atendidas. No caso da outra metade das chamadas não identificadas — aquelas que os consumidores atendem —, os destinatários costumam responder com relutância, por medo de que seja uma chamada que não podem perder. Essa erosão da confiança não é apenas um inconveniente menor; é um obstáculo importante para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem falar dos amigos e familiares.”

Para ver o relatório completo sobre o estado das chamadas Hiya , visite hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre a Hiya

Empresas, operadoras e consumidores globais confiam na Hiya fornecer conexões seguras e atraentes e bloquear chamadas indesejadas. Desenvolvida sobre a plataforma de segurança de voz líder mundial, Hiya empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas indesejadas e fraudulentas. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de usuários na rede Hiya, potencializando a proteção de chamadas e identidade para EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Saiba mais em www.hiya.com.