Métricas de experiência do cliente

1. Índice de satisfação do cliente

A pontuação de satisfação do cliente é uma métrica tradicional que mede a satisfação dos clientes com uma empresa, uma compra ou uma interação. Para coletar as informações para calcular essa métrica, os clientes recebem uma pesquisa e são solicitados a classificar seu nível de satisfação de 1 a 5, sendo a última a classificação mais alta. Em seguida, o número de clientes que responderam com uma classificação de 4 ou 5 é dividido pelo número total de respostas à pesquisa e multiplicado por 100. Por exemplo, se 1.000 pessoas responderam a uma pesquisa e 800 delas deram uma classificação de 4 ou 5, então a pontuação de satisfação do cliente seria de 80%. Pontuações acima de 75% geralmente indicam clientes satisfeitos.Com essa métrica e as outras mencionadas abaixo, é importante acompanhá-las ao longo do tempo. Se as pontuações de satisfação do cliente mostrarem um aumento, provavelmente você está fazendo as coisas certas e melhorando a experiência do cliente. Se suas pontuações estiverem caindo, isso não é um bom sinal e você precisa avaliar o motivo.

2. Pontuação líquida do promotor

Essa é outra métrica comumente monitorada porque reflete como o público se sente em relação à sua empresa ou à sua marca como um todo. Enquanto o Customer Satisfaction Score geralmente mede a fidelidade de curto prazo, o Net Promoter Score é usado para avaliar a fidelidade do cliente de longo prazo. O Net Promoter Score é um índice que varia de -100 a +100 e mede a disposição dos clientes de recomendar os produtos ou serviços de uma empresa. Para começar, os clientes recebem uma pesquisa na qual avaliam a empresa. Dependendo da pontuação, os clientes são classificados como promotores, passivos ou detratores. O Net Promoter Score é atribuído considerando a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Pontuações negativas indicam que a empresa precisa melhorar. As pontuações entre 0 e 30 são consideradas boas, entre 30 e 70 são ótimas e entre 70 e 100 são excelentes.

Novamente, essa é uma boa métrica a ser medida ao longo do tempo para garantir que você esteja progredindo e melhorando continuamente a experiência do cliente.

3. Taxa de rotatividade

Também conhecida como taxa de desgaste, a taxa de rotatividade mede a taxa na qual os clientes deixam de fazer negócios com uma entidade. Ela é mais comumente expressa como a porcentagem de assinantes de serviços que interrompem suas assinaturas em um determinado período de tempo. É uma métrica importante a ser observada porque o custo para adquirir um novo cliente geralmente é muito maior do que o custo para reter um cliente atual. Uma alta taxa de rotatividade pode indicar que os clientes estão insatisfeitos com seu serviço ou, possivelmente, que um concorrente está atraindo seus clientes. Todas as empresas incorrem em uma certa quantidade de rotatividade, portanto, você deve observar a taxa durante um período de meses. Um pico em sua taxa de rotatividade normal pode indicar um problema que precisa ser resolvido.

4. Resolução do primeiro contato e fechamento da primeira chamada

A resolução no primeiro contato é uma métrica que mede a capacidade de uma empresa para que seus agentes resolvam a consulta ou o problema de um cliente na primeira chamada ou contato. A solução dos problemas dos clientes durante a interação inicial é considerada uma métrica importante porque os clientes que precisam entrar em contato com as empresas em várias ocasiões tendem a ter uma experiência negativa. A resolução no primeiro contato é calculada dividindo-se o número total de chamadas resolvidas na primeira tentativa pelo número de chamadas feitas. Nos centros de contato de saída, o fechamento na primeira chamada é a métrica que mede a frequência com que os agentes concluem as conversões na primeira vez que falam com os clientes. Uma conversão pode significar o fechamento de uma venda, o agendamento de um compromisso ou a participação de um cliente em uma pesquisa. As taxas de fechamento na primeira chamada não são apenas um sinal de um público engajado, mas levam a maiores lucros, pois reduzem o tempo gasto em chamadas perdidas.

5. Tempo de fila

O tempo de fila, também chamado de tempo de primeira resposta, é o tempo que os clientes têm de esperar antes de começar a interagir com um agente. As partes interessadas precisam examinar as tendências diárias e semanais, além de acompanhar cuidadosamente as mudanças que ocorrem em longos períodos de tempo. Para calcular o tempo de espera na fila, divida o tempo total que os clientes passaram esperando pelo número de solicitações. Quanto mais baixo for o valor final, melhor será a experiência do cliente.Intimamente relacionado ao tempo de espera na fila está o número de chamadas em espera ativas. Essa métrica é usada para descrever o número de clientes que estão esperando em espera para a interação inicial. Quando todos os agentes estão ocupados, os clientes têm que esperar. Essa métrica pode ajudar as centrais de contato a determinar se há agentes suficientes para atender às chamadas. Altas taxas de chamadas em espera ativas geralmente se traduzem em uma experiência ruim para o cliente.

6. Taxa de abandono de chamadas

Os clientes que passam um tempo significativo em espera provavelmente desligam e abandonam suas solicitações. Isso pode criar uma experiência negativa e prejudicar a reputação da empresa, portanto, as partes interessadas precisam ficar atentas às taxas de abandono de chamadas e mantê-las o mais baixo possível. A taxa de abandono é calculada de forma diferente para os centros de contato inbound e outbound. Um abandono de chamada outbound ocorre quando uma chamada é conectada à parte discada, mas essa parte encerra a chamada antes que um agente seja conectado. Com os abandonos de chamadas inbound, a taxa é medida para cada chamada que está na fila para o agente, mas o autor da chamada a encerra antes de ser conectado ao agente.

7. Taxa de transferência

A taxa de transferência informa às centrais de contato quantas interações tratadas são enviadas a outro departamento para serem concluídas. A taxa de transferência é calculada dividindo-se o número de chamadas transferidas pelo número total de chamadas. As transferências são um incômodo para os clientes, portanto, esse número precisa permanecer baixo para melhorar a experiência do cliente.