Histórico
A conexão imediata com os clientes é uma prioridade importante para um dos principais call centers de uma das maiores organizações automotivas do Reino Unido.
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Com 70 agentes fazendo 20.000 chamadas por dia, a otimização do tempo deles é fundamental, pois a organização tenta atingir vários objetivos ligados à receita: tentar alcançar os clientes que estão prestes a renovar o contrato, entrar em contato com os clientes que não conseguiram efetuar os pagamentos, entrar em contato com os leads recebidos do site e reengajar os clientes que foram cancelados.
Problema
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"Nossa imagem é a melhor do país quando se trata de confiança e honestidade", relatou o gerente da discadora, "mas nosso número estava sendo cada vez mais denunciado como spam". Os possíveis entrevistados que não conseguiam entender o objetivo ou a natureza da chamada estavam, em sua maioria, optando por não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização em se conectar com clientes potenciais e existentes.
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A empresa procurou o site Hiya para aumentar as taxas de contato e afetar a receita, a eficiência operacional e a confiança na marca.
Depois de contratar Hiya, a central de atendimento principal registrou uma queda no número de chamadas indicadas como spam para quase zero. Eles observaram um aumento significativo na qualidade e na pontualidade do atendimento ao cliente e nas conexões de prospecção, com um aumento geral de 55,6% nas taxas de captação de chamadas e um aumento de 33% nas chamadas de retorno. Com o Hiya Connect, essa organização alcança mais de seus leads de entrada, clientes de renovação e aqueles que se desligaram recentemente para impactar positivamente seus resultados.
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