Devo ligar, enviar uma mensagem de texto, um e-mail ou fazer uma videochamada? Uma nova pesquisa revela que os consumidores e as empresas preferem a voz.

Destaques

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a chamada telefônica como a opção número um para interações remotas, superando mensagens de texto, e-mail, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas prevê que o uso do telefone aumentará nos próximos 12 meses. 
• Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, enquanto sete em cada dez chamadas identificadas são atendidas.
• Os americanos receberam uma média de 18 chamadas de spam e fraude por mês em 2021, um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Apenas 42% dos consumidores em todo o mundo acreditam que sua operadora está fazendo o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude. 

SEATTLE – 3 de março de 2022 – Hiya, líder em gerenciamento de desempenho de chamadas na nuvem, publicou seu quinto relatório anual State of the Call, baseado em mais de 150 bilhões de chamadas analisadas e 12.000 consumidores e 2.000 empresas pesquisadas nos EE, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório conclui que consumidores e empresas preferem a chamada telefônica a qualquer outro método de comunicação e que chamadas indesejadas e fraudulentas são um problema crescente em todo o mundo. 

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Os consumidores e as empresas preferem o contato por telefone. 

Em todo o mundo, os consumidores preferem pegar o telefone quando precisam entrar em contato com seu banco, empresa de cartão de crédito, corretora de seguros, prestador de serviços de saúde, farmácia, serviço de entrega e, especialmente, com seus colegas de trabalho, colegas e familiares. 

Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefônica: 32%
2. E-mail: 20%
3. Mensagens de texto/mensagens instantâneas: 12%
4. Videochamada: 6%
5. Chatbots de sites: 5%.
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectar com os clientes, as empresas recorreram à voz, especialmente para interações urgentes, como responder a consultas de clientes, agendar compromissos e fechar vendas, e prevêem que o uso da voz aumentará (36% das empresas) ou permanecerá igual (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam os negócios legítimos. 

Os consumidores estão filtrando a maioria das chamadas não identificadas. Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores começam a desconfiar das chamadas não identificadas e afirmam acreditar que elas podem ser fraudulentas em 94% das vezes. E essa desconfiança prejudica o desempenho empresarial: metade de todas as empresas pesquisadas relataram que perderam um cliente ou um negócio por não conseguirem se comunicar com eles por telefone. Para combater esse problema, as empresas acreditam que adicionar identidade às suas chamadas efetuadas é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de resposta, e 97% das empresas americanas pesquisadas pagariam um prêmio por chamada por um identificador de chamadas de marca. 

As chamadas de spam e fraudulentas são um problema crescente em todo o mundo. 

Nos seis países pesquisados (EE, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), houve aproximadamente 117 bilhões de chamadas de spam e fraude no ano passado, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por usuário. Um quarto dos consumidores nesses países relatou ter perdido dinheiro em um golpe telefônico em 2021, com uma perda média de US$ 542 por vítima. 

Chamadas de spam e fraude em 2021:

• EE: 80,1 bilhões (18 por usuário por mês) 
• França: 12,400 milhões (21 por usuário por mês) 
• Espanha: 8,9 bilhões (20 por usuário por mês) 
• Reino Unido: 6,6 bilhões (12 por usuário por mês) 
• Alemanha: 5,9 bilhões (6 por usuário por mês) 
• Canadá: 3,100 milhões (6 por usuário por mês) 
  

Enquanto os Estados Unidos lideraram a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraudulentas, os habitantes da França e da Espanha sofreram o maior número de chamadas por usuário, sendo a primeira vez que um país europeu ultrapassou os Estados Unidos. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram: 

1. Garantia do automóvel 
2. Número da Segurança Social
3. Cartão de crédito
4. IRS
5. Empréstimo estudantil 
   

Ao longo de 2021, a campanha de spam sobre garantias de automóveis foi a chamada de spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas de spam recebidas pelos americanos. 

Os operadores estão fazendo o suficiente para reduzir o spam e as chamadas fraudulentas?

As operadoras estão em uma posição única para reduzir as chamadas indesejadas e fraudulentas, mas apenas 42% dos consumidores acreditam que as operadoras estão fazendo o suficiente. Nos EE, os assinantes da AT&T os índices mais altos de aprovação (61%) e os mais baixos de desaprovação (18%) do serviço de proteção de chamadas de sua rede.

“Acho que minha operadora está fazendo o suficiente para reduzir as chamadas indesejadas e fraudulentas” – segundo os consumidores: 

• EE: 47% concordam; 25% discordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% discordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% discordam
• Espanha: 46% concordam; 25% discordam
• França: 35% concordam; 38% discordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

Do diretor executivo e fundador da Hiya, Alex Algard: 

“Apesar das muitas mudanças que ocorreram em nosso mundo nos últimos dois anos, o telefonema continua sendo um elemento fundamental em nossa forma de nos comunicarmos”, afirmou Alex Algard, fundador e diretor executivo da Hiya “Esses resultados são mais uma prova de que não há nada melhor do que um telefonema quando não é possível interagir pessoalmente. É por isso que vemos que as empresas e os consumidores preferem a voz como canal e, por isso, quando as pessoas querem conseguir algo ou precisam manter uma conversa importante, pegam no telefone."

Para obter mais informações, visite hiya.com/state-of-the-call ou baixe o relatório completo State of the Call aqui.