HiyaO relatório State of the Call de 2024 da empresa revela que 28% das chamadas desconhecidas eram spam ou fraude e que 16% dos consumidores foram vítimas de golpes telefônicos em 2023
Seattle, Washington (28 de março de 2024) HiyaA empresa de segurança de voz, Inc., líder global em segurança de voz, publicou seu relatório State of the Call 2024, um estudo global das tendências que estão moldando o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a priorizar as chamadas de voz, as fraudes telefônicas e o spam estão aumentando - e os usuários de telefone estão pagando por isso.
Consumidores e empresas identificam consistentemente a voz como seu método preferido de comunicação em uma variedade de circunstâncias, devido à eficiência, confiabilidade e toque humano que somente as chamadas de voz podem oferecer. E, no entanto, nunca antes os usuários de telefone estiveram tão vulneráveis a ameaças à segurança. De acordo com o site Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado que perderam dinheiro com fraudes telefônicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada pelos consumidores que perderam dinheiro com fraudes telefônicas foi de US$ 2.257 - um aumento de 527% em relação aos US$ 360, em média, relatados pelos consumidores enganados no ano passado. A perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase quatro vezes maior do que os consumidores gastam mensalmente com alimentos, de acordo com o U.S. Bureau of Labor Statistics.
Em um esforço para entender melhor como os consumidores e as empresas se sentem em relação às chamadas de voz e o que os leva a continuar usando esse meio, apesar dos problemas de segurança, o site Hiya analisou mais de 221 bilhões de chamadas telefônicas a partir de 2023 e pesquisou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os entrevistados estavam localizados no Reino Unido, nos EUA, no Canadá, na França, na Alemanha e na Espanha. Aqui estão as cinco descobertas mais significativas da pesquisa:
Tendência nº 1: os consumidores e as empresas continuam a priorizar as chamadas de voz
Os consumidores em 2023 preferiram as chamadas de voz ao e-mail ou texto por uma ampla margem, especialmente ao se comunicarem sobre informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram que preferem chamadas de voz ao interagir com prestadores de serviços de saúde, 33% preferem chamadas de voz para comunicações entre bancos e credores e 32% optaram por chamadas de voz ao falar com empresas de cartão de crédito. No lado comercial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz são "essenciais" ou "muito importantes" para atingir suas metas, como a realização de vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação por e-mail, chat e mídia social.
Tendência nº 2: as chamadas de spam e fraude são um grande problema que só está piorando
De acordo com a pesquisa da Hiya, os consumidores relataram ter recebido, em média, 5 chamadas indesejadas por semana, embora o número varie de acordo com a região, com os consumidores dos EUA relatando a taxa mais alta de chamadas indesejadas, de 8 por semana. HiyaOs dados da empresa confirmam que o problema está piorando: em 2023, mais de 28% das 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas analisadas pelo site Hiya eram spam ou fraude, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores estão usando aplicativos criados para melhorar a proteção de chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos de prevenção de fraudes telefônicas e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar mais por essa proteção.
Tendência nº 3: o custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está aumentando
O impacto das chamadas de spam e fraude sobre os consumidores é muito maior do que um mero incômodo. Eles também estão perdendo dinheiro - e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. Dezesseis por cento dos consumidores pesquisados pelo site Hiya disseram que perderam dinheiro com um golpe telefônico no ano passado, e os números são mais altos na Alemanha (19%) e na França (18%). As chamadas indesejadas também estão desperdiçando o tempo dos consumidores. Em média, os consumidores relatam que gastam nove minutos por semana - ou mais de 7,6 horas por ano - para verificar chamadas indesejadas. Diante do flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter trocado de operadora em uma tentativa de melhorar sua experiência de chamadas. Outros 27% estão pensando em mudar.
Tendência nº 4: Da mesma forma, as empresas relatam preocupações crescentes sobre a ameaça que as chamadas de spam e fraude representam para suas operações, reputações e resultados financeiros
Relatórios anteriores do State of the Call revelaram que as empresas tiveram dificuldades para entrar em contato com consumidores e clientes em potencial porque suas chamadas eram rotuladas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um sério desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas ficam sem resposta, mesmo quando empresas legítimas estão ligando. Além do desafio de não conseguir entrar em contato com os consumidores usando a voz, as empresas também estão sofrendo danos à reputação causados por golpistas que se fazem passar por suas empresas para tentar enganar os consumidores. Trinta e três por cento dos funcionários de empresas disseram que os golpistas usaram o nome de suas empresas nas ligações e 25% disseram que seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.
Tendência nº 5: as soluções que melhoram a identidade das chamadas são essenciais para reduzir o spam e a fraude. A proteção de chamadas também é importante, principalmente para as empresas.
A chave para solucionar os desafios descritos acima é implementar uma melhor identidade e proteção de chamadas, facilitando a confiança dos consumidores e o atendimento de chamadas - já que 77% dos consumidores afirmam que estão mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está ligando. Além disso, os funcionários de empresas concordam (31%) que adicionar identidade é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento de chamadas.
"Noventa e dois por cento dos consumidores acreditam que as chamadas não identificadas são fraudulentas", disse Kush Parikh, Presidente da Hiya. "Como resultado, quase metade dessas chamadas não é atendida. No caso da outra metade das chamadas não identificadas - aquelas que os consumidores atendem - os destinatários normalmente só respondem com relutância, devido à preocupação de que possa ser uma chamada que eles não podem perder. Essa erosão da confiança não é apenas um pequeno inconveniente; é uma barreira significativa para interações eficazes e seguras entre as empresas e seus clientes, sem mencionar amigos e familiares."
Para ver o relatório completo Hiya 2023 State of the Call, acesse hiya.com/state-of-the-call.
Sobre Hiya
Hiya tem a confiança de empresas, operadoras e consumidores globais para fornecer conexões seguras e envolventes e impedir chamadas indesejadas. Criado com base na Plataforma de Segurança de Voz líder mundial, o Hiya conecta empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas de spam e fraude. HiyaOs aplicativos SaaS da Hiya , Connect e Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de usuários na rede Hiya , possibilitando a proteção de chamadas e a identidade para EE, Samsung, Ericsson e muito mais. Saiba mais em www.hiya.com.
28 de março de 2024
Elise Harrington
elise.harrington@hiya.com
(206) 949-4109
Conectando empresas a clientes, protegendo as pessoas contra spam e ajudando as operadoras a proteger suas redes para todos.
Junte-se a mais de 5 milhões de pessoas que identificam as chamadas que desejam receber e bloqueiam os números que desejam evitar com o aplicativo móvel Hiya , que é muito bem avaliado
