HiyaO 5º relatório anual State of the Call, da empresa, revela as principais tendências e percepções do canal de voz
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SEATTLE - 3 de março de 2022 - A HiyaA LAS VEGAS, Inc., líder em nuvem de gerenciamento de desempenho de chamadas, divulgou seu 5º relatório anual State of the Call com base em mais de 150 bilhões de chamadas analisadas e 12.000 consumidores e 2.000 empresas pesquisadas nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório conclui que os consumidores e as empresas preferem a chamada telefônica a todos os outros métodos de comunicação, e que as chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo.
Os consumidores e as empresas preferem a chamada telefônica
Em todo o mundo, os consumidores preferem pegar o telefone quando precisam se conectar com o banco, a empresa de cartão de crédito, o agente de seguros, o prestador de serviços de saúde, a farmácia, o serviço de entrega e, principalmente, com colegas de trabalho, amigos e familiares.
Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores:
Para se conectar com os clientes, as empresas recorreram à voz - especialmente para interações sensíveis ao tempo, como responder a consultas de clientes, agendar compromissos e fechar vendas - e preveem que o uso da voz aumentará (36% das empresas) ou permanecerá igual (50%) nos próximos 12 meses.
Chamadas não identificadas prejudicam empresas legítimas
Os consumidores estão filtrando a maioria das chamadas não identificadas. Apenas duas em cada 10 chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada 10 chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores passaram a desconfiar de chamadas não identificadas, observando que, em 94% das vezes, acham que as chamadas não identificadas podem ser fraudulentas. E essa desconfiança prejudica o desempenho dos negócios: Metade de todas as empresas pesquisadas relatou que perdeu um cliente ou um negócio por não conseguir contatá-lo por telefone. Para combater esse problema, as empresas acreditam que adicionar identidade às suas chamadas efetuadas é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento, e 97% das empresas norte-americanas pesquisadas pagariam um prêmio por chamada para obter um identificador de chamadas com marca.
As chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo
Nos seis países pesquisados (EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), houve uma estimativa de 117 bilhões de chamadas de spam e fraude no ano passado, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por usuário. Um quarto dos consumidores desses países relatou ter perdido dinheiro com um golpe telefônico em 2021, com uma perda média de US$ 542 por vítima.
Chamadas de spam e fraude em 2021:
Embora os Estados Unidos tenham liderado a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraude, as pessoas na França e na Espanha receberam o maior número de chamadas por usuário - a primeira vez que um país europeu ultrapassou os EUA.
Os tópicos das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíam:
Durante todo o ano de 2021, a campanha de spam de garantia de automóveis foi a chamada de spam mais comum, sendo responsável por mais de uma em cada dez chamadas de spam recebidas pelos americanos.
As operadoras estão fazendo o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude?
As operadoras estão em uma posição privilegiada para reduzir as chamadas de spam e fraude, mas apenas 42% dos consumidores acham que as operadoras estão fazendo o suficiente. Nos EUA, os assinantes da AT&T relataram a maior aprovação (61%) e a menor desaprovação (18%) do serviço de proteção de chamadas de sua rede.
"Acho que minha operadora está fazendo o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude" - de acordo com os consumidores:
Do CEO e fundador do Hiya , Alex Algard:
"Apesar das muitas maneiras pelas quais nosso mundo mudou nos últimos dois anos, a chamada telefônica continua sendo fundamental para a forma como nos comunicamos", disse Alex Algard, fundador e CEO do Hiya . "Essas descobertas são mais uma prova de que nada é melhor do que a chamada telefônica quando não há interações pessoais disponíveis. É por isso que vemos empresas e consumidores preferindo a voz como canal, e é por isso que quando as pessoas querem fazer algo ou precisam ter uma conversa importante, elas pegam o telefone."
Para saber mais, acesse hiya.com/state-of-the-call ou faça o download do relatório completo State of the Call aqui.
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